Kiedy przypomnienia e-mail o wizytach nie wystarczają

Większość darmowych narzędzi do rezerwacji całkiem dobrze radzi sobie z przypomnieniami.

Klient umawia wizytę, termin pojawia się w Kalendarzu Google, a narzędzie wysyła e-mail z potwierdzeniem. Wiele systemów wysyła też kolejny e-mail dzień wcześniej.

Dla wielu małych firm to wystarcza.

Problem zaczyna się wtedy, gdy wiadomości są wysyłane, a klienci i tak zapominają. Sprawdzasz szczegóły wizyty i widzisz, że przypomnienie zostało wysłane. Później klient dzwoni i mówi, że zauważył je dopiero po umówionym terminie.

To nie musi znaczyć, że coś poszło nie tak. Narzędzie wysłało wiadomość zgodnie z ustawieniami. Klient po prostu nie zobaczył jej w odpowiednim momencie.

Właśnie wtedy może pomóc przypomnienie o wizycie przez SMS. Nie jako zamiennik e-maila ani powód, by rezygnować z darmowego narzędzia, które już działa. To po prostu krótka wiadomość wysłana na podany przez klienta numer telefonu tuż przed wizytą.

Darmowe przypomnienie prawdopodobnie spełniło swoje zadanie

Jeśli e-mail z przypomnieniem został pomyślnie wysłany, narzędzie do rezerwacji wykonało swoją część pracy.

Wiadomość może zawierać prawidłową datę i godzinę. Może dotrzeć dokładnie 24 godziny przed wizytą. Panel może nawet pokazywać, że została dostarczona.

Nadal jednak nie wiesz, czy klient zauważył ją przed wizytą.

E-mail mógł znaleźć się pod potwierdzeniem zamówienia, informacją o przesyłce, kilkoma newsletterami i wiadomością z pracy. Klient może sprawdzać tę skrzynkę tylko raz lub dwa razy dziennie. Być może w końcu zobaczy przypomnienie — ale już po czasie zarezerwowanym na jego wizytę.

Nie oznacza to, że e-mail jest złym kanałem przypomnień. Czym innym jest przekazanie informacji o wizycie, a czym innym zwrócenie uwagi klienta krótko przed jej rozpoczęciem.

E-mail dobrze spełnia pierwsze zadanie. SMS często przydaje się w drugim.

Najpierw sprawdź, co właściwie wysyła przypomnienie

Kalendarz Google, harmonogramy spotkań w Kalendarzu Google i zewnętrzne narzędzia do rezerwacji obsługują przypomnienia na różne sposoby. Gdy wizyta pojawi się już w kalendarzu, wszystkie te rozwiązania mogą wyglądać niemal identycznie.

Zwykłe wydarzenie w Kalendarzu Google

Gdy tworzysz zwykłe wydarzenie w Kalendarzu Google i dodajesz powiadomienie, jest ono zazwyczaj przeznaczone dla Ciebie.

Dodanie klienta jako gościa nie daje Ci kontroli nad wszystkimi przypomnieniami, które otrzyma. Google wyjaśnia, że ustawienia powiadomień o wydarzeniu nie są udostępniane gościom Kalendarza Google. Goście otrzymują przypomnienia zgodnie z własnymi ustawieniami kalendarza.

Klient umówiony przez telefon może w ogóle nie zostać dodany jako gość. Wtedy wizyta jest prawidłowo zapisana w Twoim kalendarzu, ale klient nie otrzymuje niczego z Kalendarza Google.

Harmonogram spotkań w Kalendarzu Google

Harmonogramy spotkań w Kalendarzu Google działają inaczej. Gdy klient rezerwuje wizytę na stronie rezerwacji, Google może wysłać mu e-mail z potwierdzeniem, a później także wiadomości z przypomnieniem.

Google pozwala obecnie ustawić do pięciu e-maili z przypomnieniem dla harmonogramu spotkań, ale ich treści nie można dostosować.

W takim układzie klient rzeczywiście otrzymuje przypomnienie e-mailem. Problem nie polega na tym, że Google go nie wysłał. E-mail nadal można po prostu przeoczyć.

Narzędzie do rezerwacji połączone z Kalendarzem Google

Wiele darmowych i niedrogich narzędzi do rezerwacji tworzy wydarzenie w Kalendarzu Google, a jednocześnie wysyła własne wiadomości e-mail.

Prawdopodobnie właśnie z takiego rozwiązania korzysta wiele osób czytających ten artykuł.

Narzędzie przyjmuje rezerwację. Kalendarz Google porządkuje grafik. Klient otrzymuje e-mail z potwierdzeniem i być może jeszcze jedną wiadomość przed wizytą.

To przydatny układ. Nie ma powodu go zmieniać tylko dlatego, że istnieje inne oprogramowanie.

Pytanie brzmi, czy przypomnienie e-mail wystarcza w przypadku Twoich klientów.

Szczegóły wyślij e-mailem. Przypomnij SMS-em.

E-maile dotyczące wizyt są przydatne, bo mogą zawierać więcej informacji, do których klient zechce później wrócić.

W e-mailu możesz umieścić:

• Instrukcje dotyczące przygotowania
• Formularz do wypełnienia przed wizytą
• Informacje o parkingu lub wejściu
• Zasady odwoływania wizyt
• Mapę
• Informacje o płatności
• Potwierdzenie płatności
• Dokładniejszy opis przebiegu wizyty

Takie informacje warto wysłać kanałem, do którego klient może później łatwo wrócić i w którym może je wyszukać.

SMS ma prostsze zadanie. Może brzmieć tak:

Klient nie musi szukać starego e-maila, otwierać aplikacji ani logować się do portalu rezerwacyjnego. Dostaje zwykłą wiadomość z tym, czego potrzebuje w danej chwili: nazwą firmy, datą, godziną i prostym sposobem odwołania wizyty.

Rozsądny proces przypomnień może korzystać z obu kanałów:

1. E-mail potwierdza rezerwację i przekazuje szczegóły.
2. SMS przypomina klientowi o zbliżającej się wizycie.
3. Możesz dodać drugi SMS w dniu wizyty, jeśli faktycznie pomaga klientom.

Nie chodzi więc o wybór zwycięzcy w pojedynku e-mail kontra SMS. Każdy z tych kanałów rozwiązuje inną część tego samego problemu.

Dlaczego większość darmowych poradników kończy się zbyt wcześnie

Typowy darmowy poradnik pokazuje, jak połączyć formularz rezerwacyjny z Kalendarzem Google i włączyć przypomnienia e-mail.

To przydatne. Zwykle jednak na tym poradnik się kończy.

Nie zawsze wyjaśnia, co się stanie, gdy stały klient umówi kolejną wizytę jeszcze przy recepcji. Albo gdy ktoś zarezerwuje termin przez telefon, WhatsApp, Instagram czy e-mail. W zależności od używanego narzędzia wizyty dodane ręcznie mogą nie trafić do tego samego procesu przypomnień co rezerwacje ze strony internetowej.

Małe firmy usługowe rzadko przyjmują rezerwacje tylko jednym kanałem.

Ktoś dzwoni w porze obiadowej. Stały klient wysyła wiadomość. Inna osoba rezerwuje przez internet. Jeszcze ktoś przed wyjściem prosi o ten sam termin w następnym miesiącu.

Rezerwacje mogą napływać różnymi kanałami, ale ostatecznie zwykle trafiają w jedno miejsce: do Twojego kalendarza.

Dlatego Kalendarz Google dobrze sprawdza się jako wspólny punkt całego procesu. Gdy wizyta już się w nim znajdzie, przypomnienie nie powinno zależeć od sposobu, w jaki klient dokonał rezerwacji.

Proces przypomnień, który obejmuje każdą wizytę

Nie musi być skomplikowany:

Łączysz Etisię z Kalendarzem Google, w którym już zapisujesz wizyty. Dodajesz je tak jak zawsze — razem z numerem telefonu klienta lub zapisanym kontaktem. Etisia wysyła następnie przypomnienie SMS o wybranej przez Ciebie porze.

Rezerwacja może zacząć się od rozmowy telefonicznej, formularza online, e-maila, WhatsAppa albo rozmowy na miejscu. Klient nie musi korzystać z konkretnej strony rezerwacji ani niczego instalować.

Najczęściej firmy ustawiają jeden SMS około 24 godziny przed wizytą. Niektóre korzystają też z krótkiego przypomnienia w dniu wizyty. Godziny ciszy zapobiegają wysyłaniu wiadomości o nieodpowiednich porach.

Dotychczasowe narzędzie do rezerwacji może nadal wysyłać swoje e-maile. Etisia nie musi przejmować obsługi rezerwacji.

Zajmuje się etapem po dodaniu wizyty do Kalendarza Google. Cały proces opisaliśmy w poradniku dotyczącym dodawania przypomnień SMS do Kalendarza Google.

Ułatw odwołanie wizyty bez otwierania kolejnej skrzynki

Niektóre systemy przypomnień SMS proszą klienta o odpowiedź TAK, aby potwierdzić wizytę, lub NIE, aby ją odwołać.

Na papierze brzmi to prosto — dopóki klienci nie zaczną odpowiadać własnymi słowami:

• Czy mogę przyjść 20 minut później?
• Czy w pobliżu jest parking?
• Czy możemy przełożyć wizytę na przyszły czwartek?
• Nie wiem jeszcze, czy dam radę przyjść.

Gdy przypomnienie zachęca do odpowiedzi, ktoś musi je monitorować. Klient ma prawo założyć, że jego wiadomość została przeczytana. Zwykły numer do przypomnień stopniowo zmienia się w kolejną skrzynkę obsługi klienta.

Etisia podchodzi do tego prościej. SMS może zawierać bezpieczny link do odwołania. Klient otwiera go, potwierdza odwołanie, a Etisia aktualizuje odpowiednią wizytę w Kalendarzu Google i powiadamia firmę.

Pytania i nietypowe zmiany nadal mogą trafiać na numer telefonu lub do skrzynki, którą Twoja firma już monitoruje.

Dlatego Etisia nie opiera przypomnień na możliwości swobodnego odpisywania na SMS-y. Pełne uzasadnienie znajdziesz w artykule Dlaczego nie używamy dwukierunkowych SMS-ów w przypomnieniach o wizytach.

W Polsce nie można odpowiadać na SMS-y od Etisii; aby zrezygnować z kolejnych przypomnień, klient korzysta z linku w wiadomości.

Kiedy warto zacząć płacić za SMS-y

Jeśli przypomnienia e-mail działają, a nieodbyte wizyty zdarzają się rzadko, zostań przy darmowym rozwiązaniu.

Naprawdę.

Nie ma sensu dodawać kolejnego abonamentu, jeśli firma go nie potrzebuje. Etisia powinna na siebie zarabiać, rozwiązując problem, który już kosztuje Cię więcej niż samo oprogramowanie.

Obliczenie jest proste:

Użyj wartości, która zostaje po odjęciu kosztów bezpośrednich, zamiast automatycznie przyjmować pełną cenę wizyty.

Załóżmy na przykład, że:

• Wizyta kosztuje 300 zł.
• Produkty, opłaty za płatność i inne koszty bezpośrednie wynoszą 50 zł.
• Odbyta wizyta jest więc warta około 250 zł.
• Przypomnienia SMS kosztują 83 zł miesięcznie.

Obliczenie wygląda tak:

83 zł ÷ 250 zł = 0,33 wizyty miesięcznie

Oznacza to, że koszt systemu zwróci się, jeśli dzięki przypomnieniom odbędzie się mniej więcej jedna dodatkowa wizyta o wartości 250 zł co trzy miesiące.

Przy obecnej polskiej cenie planu Starter wynoszącej 83 zł miesięcznie przy rozliczeniu rocznym (996 zł rocznie bez podatku) otrzymujesz 100 SMS-ów miesięcznie.

Tak wygląda to samo obliczenie dla kilku innych wartości wizyty:

Nie jest to obietnica, że SMS zapobiegnie konkretnej liczbie nieodbytych wizyt.

Nie zapobiegnie nagłej sytuacji. Nie sprawi też, że każdy klient stanie się świetnie zorganizowany. Niektórzy nadal zapomną, a część odwołań przyjdzie zbyt późno, by zapełnić wolny termin.

Obliczenie pokazuje tylko, jak niewielka poprawa wystarczy.

W firmie, w której jedna wizyta jest warta 400 zł, Etisia nie musi ratować kilku terminów tygodniowo. W tym przykładzie wystarczy, że mniej więcej co pięć miesięcy odbędzie się jedna dodatkowa wizyta, aby pokryć koszt planu Starter.

To znacznie przydatniejszy sposób porównania płatnych SMS-ów z darmowymi e-mailami niż przekonywanie, że przypomnienia e-mail w ogóle nie działają.

Działają. Pytanie brzmi, czy wystarczająco dobrze chronią Twój grafik.

Liczy się też kilka nudnych szczegółów

Dobre przypomnienie SMS nie musi być pomysłowe.

Dodaj nazwę firmy, datę i godzinę. Pisz krótko. Nie umieszczaj w wiadomości zbędnych informacji osobistych, medycznych ani innych danych wrażliwych. Jeśli potrzebujesz punktu wyjścia, skorzystaj z tych szablonów przypomnień o wizytach.

Wysyłaj przypomnienia o rozsądnych porach. Godziny ciszy powinny być częścią systemu, a nie kolejną rzeczą, o której trzeba pamiętać każdego wieczoru.

Korzystaj z numeru podanego przez klienta do kontaktu w sprawie wizyty i respektuj rezygnację z kolejnych wiadomości. W Polsce klient rezygnuje przez link w wiadomości; Etisia nie wysyła później kolejnych przypomnień na ten numer.

Lepiej też nie opierać całego procesu na prywatnym telefonie.

Ręczne wysyłanie SMS-ów sprawdza się, gdy wizyt jest niewiele i codziennie o nich pamiętasz. Gdy firma ma więcej pracy, kolejna osoba potrzebuje dostępu, termin się zmienia albo bierzesz kilka dni wolnego, łatwiej coś przeoczyć.

System przypomnień powinien działać niezależnie od tego, czy jedna konkretna osoba pamięta, żeby sprawdzić jutrzejszy grafik i ręcznie wysłać każdą wiadomość.

Zachowaj darmowe narzędzie. Dodaj tylko to, czego w nim brakuje.

Dotychczasowe narzędzie może nadal przyjmować rezerwacje.

Może nadal wysyłać e-maile z potwierdzeniem, instrukcje dotyczące przygotowania i zasady wizyt.

Kalendarz Google może pozostać miejscem, w którym zarządzasz swoim dniem.

Etisia dodaje krótki SMS przed wizytą wraz z opcjonalnym linkiem do odwołania. Nie musisz przenosić klientów do innego portalu rezerwacyjnego ani zastępować procesu, który już działa.

Nie płacisz za przebudowę sposobu pracy z kalendarzem.

Dajesz klientowi jeszcze jedną szansę, by przypomniał sobie o wizycie, zanim minie zarezerwowany dla niego czas.

Najczęściej zadawane pytania

Czy darmowe przypomnienia e-mail o wizytach wystarczają?

Mogą wystarczać. Jeśli klienci zauważają e-maile, a nieodbyte wizyty zdarzają się rzadko, dodawanie SMS-ów może nie mieć sensu. SMS przydaje się wtedy, gdy przypomnienia są prawidłowo wysyłane, ale klienci nadal mówią, że nie zobaczyli ich przed wizytą.

Czy Kalendarz Google wysyła klientom e-maile z przypomnieniem?

To zależy od sposobu utworzenia wizyty. Zwykłe wydarzenie w Kalendarzu Google korzysta głównie z indywidualnych ustawień powiadomień każdej osoby. Harmonogram spotkań w Kalendarzu Google może wysyłać e-maile z potwierdzeniem i przypomnieniem osobie, która dokonała rezerwacji. Zewnętrzne narzędzie do rezerwacji może również wysyłać własne wiadomości.

Czy warto wysyłać zarówno e-mail, jak i SMS?

Często tak. E-mailem wyślij informacje, które klient może chcieć zachować, takie jak formularze, wskazówki dojazdu czy instrukcje dotyczące przygotowania. SMS-em prześlij krótkie przypomnienie na krótko przed wizytą.

Kiedy wysłać przypomnienie o wizycie przez SMS?

Praktycznym punktem wyjścia jest około 24 godzin przed wizytą. Przypomnienie w dniu wizyty może też pomóc, gdy terminy są rezerwowane z dużym wyprzedzeniem lub klienci często zapominają właśnie tego dnia. Odpowiedni moment zależy od tego, jak wcześnie klienci rezerwują oraz ile czasu potrzebujesz, by zapełnić odwołany termin.

Czy klienci muszą odpowiadać na SMS?

Nie. Etisia wysyła jednokierunkowe przypomnienia o wizytach. Zamiast odpowiadać na wiadomość, klient może odwołać wizytę przez bezpieczny link. Aby zrezygnować z kolejnych przypomnień, korzysta z linku w wiadomości; odpowiedź na SMS nie jest możliwa.

Skąd mam wiedzieć, czy warto płacić za Etisię?

Policz to na podstawie własnych wizyt. Oblicz wartość jednej odbytej wizyty po odjęciu kosztów bezpośrednich, a następnie podziel miesięczny koszt przypomnień przez tę kwotę. Wynik pokaże, ile dodatkowych wizyt musi się odbyć, aby pokryć koszt systemu.