Kako deluje kalkulator izostankov
Kalkulator uporablja preprost poslovni model: tedensko število terminov, trenutno stopnjo izostankov in povprečno vrednost termina. Nato izgubo preračuna na 50 delovnih tednov, da hitro vidiš obseg težave na letni ravni.
Ocena prihranka predpostavlja, da lahko dobro nastavljen potek opomnikov prepreči velik del izostankov. Delež se razlikuje po panogah, rezultat pa ti da praktično številko za odločitev o naslednjih korakih.
Kaj je izostanek od termina in zakaj se zgodi?
Do izostanka pride, ko stranka ali pacient ne pride na dogovorjeni termin in ga ne odpove pravočasno. Za podjetje to pomeni prazno uro, na katero se je ekipa vseeno morala pripraviti.
Najpogostejši razlogi so preprosti: ljudje pozabijo, načrti se spremenijo tik pred terminom ali pa je prestavitev prezapletena. Zato sistemi z enostavno potrditvijo, odpovedjo ali prestavitvijo pogosto delujejo bolje kot opomniki brez naslednjega koraka.
Kako izračunaš stopnjo izostankov
Stopnja izostankov je delež rezerviranih terminov, ki niso bili niti opravljeni niti pravočasno odpovedani. Izberi obdobje (en mesec zadostuje), preštej načrtovane termine in tiste, ki so bili zamujeni brez obvestila, nato:
Primer: salon v enem mesecu načrtuje 160 terminov, 22 strank pa ne pride in termina ne odpove pravočasno. 22 ÷ 160 × 100 = 13,75, torej je stopnja izostankov približno 14 %. Vnesi 14 % v drsnik zgoraj in poglej, koliko te to stane na leto.
Kaj šteti: termin je izostanek, kadar stranka ni prišla in ni odpovedala pred tvojim rokom za odpoved. Pozne odpovedi, ki jih nisi mogel zapolniti, spremljaj ločeno kot stopnjo poznih odpovedi; če jih pomešaš v stopnjo izostankov, številka ni več primerljiva iz meseca v mesec.
Kakšna je dobra stopnja izostankov? Enotnega cilja ni. V 105 objavljenih študijah o naročanju na termine je bila povprečna stopnja izostankov okoli 23 % (Dantas in sod., Health Policy, 2018), dvanajstletna študija desetih ameriških klinik pa je izmerila 18,8 % (Kheirkhah in sod., BMC Health Services Research, 2016). Svojo stopnjo najprej primerjaj s prejšnjimi meseci; panoge se preveč razlikujejo, da bi en sam standard ustrezal vsem.
Kako izračunaš strošek izostankov
Formula je preprosta:
Primer: salon s 25 termini na teden, 15-odstotno stopnjo izostankov in povprečno ceno 65 € izgubi približno 12.188 € na leto. To je neustvarjen prihodek, izgubljen čas ekipe in strošek priložnosti, ker bi termin lahko zapolnila druga stranka.
Stopnje izostankov po panogah
| Panoga | Povpr. stopnja izostankov |
|---|---|
| Frizerski salon / brivec | 15% |
| Kozmetični salon in nohti | 14% |
| Zobozdravstvena ordinacija | 12% |
| Zdravstvo / klinika | 18% |
| Fitnes / osebni trener | 20% |
| Spa / wellness | 13% |
| Inštruktor / coach | 16% |
| Svetovanje | 10% |
Tekstovni opomniki povečajo udeležbo; Cochranov pregled SMS opomnikov je pokazal učinek, primerljiv s telefonskimi opomniki (Gurol-Urganci in sod., 2013). Koliko se tvoja stopnja zniža, je odvisno od tega, zakaj stranke zamujajo termine, zato to raje modeliraj z drsnikom za delež obnovitve zgoraj kot s fiksnim merilom.
Želiš primerjavo za svojo panogo? Rezultat primerjaj z našima vodičema za frizerske salone in zdravstvene ustanove.
5 preverjenih načinov za zmanjšanje izostankov
Pošlji SMS opomnik za termin
Cochranov pregled je pokazal, da SMS opomniki povečajo udeležbo v primerjavi s stanjem brez opomnikov (Gurol-Urganci in sod., 2013). Dobro časovno umeščen SMS 24 ur pred terminom je ukrep z največjim učinkom za večino podjetij. S samodejnimi SMS opomniki za termine lahko pošiljanje urediš neposredno iz Google koledarja.
Omogoči preprosto prestavitev
Ko lahko stranke termin pravočasno odpovejo in do tebe pridejo prek jasne možnosti za klic ali rezervacijo, je veliko manj verjetno, da preprosto ne bodo prišle. Naslednji korak naj bo brez trenja.
Vzpostavi pravila odpovedi
Jasna pravila, predstavljena že ob rezervaciji, stranke spodbudijo, da termin odpovejo vnaprej, namesto da izostanejo brez obvestila.
Ob rezervaciji pošlji potrditev
Takojšnja SMS potrditev termin utrdi v spominu stranke in ji da sporočilo, ki ga lahko pozneje znova preveri.
Vzpostavi čakalni seznam
Ko nekdo termin odpove, ti čakalni seznam pomaga hitro zapolniti prazno mesto in izgubo spremeniti v prihodek.
Zakaj SMS opomniki prekašajo e-pošto in telefonske klice
E-poštni opomniki se pogosto izgubijo v polnih nabiralnikih, ročni telefonski klici pa ekipi vzamejo veliko časa. SMS sporočilo ljudje hitreje opazijo in se nanj lažje odzovejo, zlasti če vsebuje jasno možnost odpovedi ali telefonsko številko.
V praksi zmaga doslednost: samodejni opomniki, pravi čas pošiljanja in preprost naslednji korak za stranko. Takšna kombinacija praviloma iz meseca v mesec zmanjšuje delež zamujenih terminov.
Povezani viri
Vodiči za SMS opomnike iz Google koledarja
Preveri, kako povežeš Google koledar in strankam pošiljaš SMS opomnike.
Cenik in primerjava paketov Etisia
Primerjaj pakete Starter, Pro in Team, količino SMS sporočil, koledarje in mesečne cene.
Statistika izostankov in merila uspešnosti opomnikov
Primerjaj stopnje izostankov, odprtost SMS sporočil in uspešnost opomnikov.
Programska oprema za opomnike po poklicih
Poišči poteke opomnikov za klinike, salone, trenerje, inštruktorje in druge dejavnosti.
SMS opomniki za frizerske salone
Preveri, kako saloni z avtomatiziranimi SMS opomniki ohranjajo stole zasedene.
SMS opomniki za zdravstvene ustanove
Oglej si poteke opomnikov za klinike, ordinacije in termine pacientov.
Članki o strategijah za opomnike
Preberi vodiče o zmanjševanju izostankov, času opomnikov in potekih z Google koledarjem.