Prečo Etisia nevedie rozhovory cez SMS pripomienky

Poslať automatickú pripomienku a nechať klienta odpovedať znie ako logický ďalší krok. „Áno, prídem“ alebo „Môže to byť o hodinu neskôr?“ sa hneď vráti firme. Niektoré služby na to ponúkajú spoločnú SMS schránku.

Etisia má užšiu úlohu: pomôcť klientovi nezabudnúť na termín, ponúknuť jasný spôsob zrušenia a povedať, kam s otázkami alebo meškaním.

Prečo odpovede vyzerajú lákavo

Klient môže tou istou správou potvrdiť, zrušiť alebo presunúť termín, prípadne sa niečo opýtať. Vyzerá to užitočnejšie ako správa, na ktorú sa bežne odpovedať nedá. A môže to fungovať, ak firma takú schránku vedome prevádzkuje ako zákaznícky kanál.

Táto funkcia má však následky mimo softvéru. Kto odpoveď prečíta? Kedy? A kto zabezpečí, aby sa dohodnutá zmena dostala aj do kalendára?

Hlavná otázka: kto za odpoveď zodpovedá?

Klient, ktorý odpovie na správu od firmy, čaká, že odpoveď dorazí tam, kde s ňou niekto niečo urobí. Ak sa nikto nepozerá, ticho môže vyzerať ako súhlas.

„Prídem o 15:00 namiesto o 14:00“ tvoj rozpis automaticky nezmení. Klient si však môže myslieť, že nový čas oznámil. Takéto nedorozumenie je horšie ako vopred uvedené telefónne číslo alebo jasný postup pri zmene.

Voľný text si často vyžaduje rozhodnutie

Automatické SMS pripomienky fungujú dobre, lebo spúšťač aj výsledok sú predvídateľné: termín je v kalendári a SMS odíde v správny čas. Odpovede s voľným textom prinášajú neistotu. Vezmi si správu: „O 14:00 to nestihnem. Môže byť 15:00?“ Zámer je jasný, ale úkon ešte nie.

• Je zamestnanec o 15:00 voľný?
• Je voľná miestnosť alebo pracovné miesto?
• Zmestí sa ošetrenie do zvyšku dňa?
• Dá sa termín presunúť v ten istý deň?
• Nežiada o to miesto už niekto iný?
• Má pôvodný termín prepadnúť až po potvrdení nového?

Digitálne prijatá správa ešte nie je vybavená požiadavka. Často musí situáciu posúdiť človek a odpovedať.

V malých firmách sa z takej schránky rýchlo stane ďalšia úloha

Kaderník práve strihá, masér je uprostred masáže a lektor učí. Mnohé firmy používajú automatické pripomienky práve preto, že nemôžu neustále prerušovať prácu a písať správy.

Otvorená SMS schránka môže tieto prerušenia vrátiť späť. Klient nevidí, že máš plné ruky práce. Odpovedal na správu od tvojej firmy a čaká reakciu.

Riešením nie je znemožniť otázky. Ide o to jasne povedať, ktorý kanál naozaj sleduješ a čo môže klient od neho čakať.

Ktoré úkony sú dosť jednoznačné na automatizáciu?

Čo klient potrebuje	Vhodný spôsob	Čo sa stane
Nezabudnúť na termín	Automatická pripomienka	Správne údaje sa dostanú do pozornosti.
Zrušiť konkrétny termín	Zabezpečený odkaz, ak je zapnutý	Potvrdený úkon patrí k správnemu termínu.
Ohlásiť meškanie	Telefónne číslo alebo iný kanál, ktorý niekto sleduje	Človek posúdi, či sa termín ešte dá stihnúť.
Opýtať sa niečo neobvyklé	Kanál, kde firma vedie rozhovory	Človek zistí súvislosti a rozhodne.

Jasné zrušenie môže prebehnúť podľa pevného postupu. Žiadosť o neskorší príchod si často vyžaduje úvahu. Tento rozdiel nech klient vidí. Pravidlo znie: predvídateľné automatizuj, výnimky smeruj k človeku.

Aj jednosmerná SMS môže ponúknuť užitočný úkon

Správa nemusí podporovať otvorený rozhovor, aby klientovi pomohla. Etisia môže k pripomienke pridať voliteľný zabezpečený odkaz na zrušenie termínu. Na otázky uveď telefónne číslo alebo kontakt, ktorý už používaš. Na Slovensku chodia SMS od odosielateľa „Etisia“ a odpovedať na ne nejde.

Ohraničený úkon má výhody: zámer je jasný, termín je známy, klient úkon potvrdí a uvidí výsledok. Systém nemusí vykladať voľný text a nevzbudzuje dojem, že bežné odpovede na SMS niekto číta.

Ako funguje zrušenie termínu v aplikácii Etisia?

1. Klient dostane pripomienku s voliteľným odkazom na zrušenie.
2. Otvorí odkaz k príslušnému termínu.
3. Na zabezpečenej stránke uvidí dátum termínu, zadá mobilné číslo, na ktoré SMS dostal, a zrušenie potvrdí.
4. Etisia vymaže termín z Kalendára Google a zastaví jeho zvyšné pripomienky.
5. Firma dostane e-mailové upozornenie.

Odkaz musí firma zapnúť, takže nie je automaticky v každej SMS. Zrušenie ani nevytvorí nový termín. Na to klient použije kontakt na firmu.

Tento postup platí vo všetkých krajinách, kde Etisia funguje, aj na Slovensku.

Čo keď klient mešká?

Klient, ktorý mešká, väčšinou stále chce prísť. Termín hneď zrušiť by bol nesprávny krok. Firma potrebuje vedieť, aké veľké je meškanie, a posúdiť, či sa ošetrenie ešte zmestí.

Etisia nemá tlačidlo „meškám“ ani otvorenú SMS schránku na takéto rozhovory. Preto v pripomienke uveď kanál, kde správa o meškaní zastihne správneho človeka.

Termín tak zostane v kalendári, kým sa niekto vedome nerozhodne inak. Automatická správa nesľubuje, že dohodne nový čas príchodu.

Prečo nenechať klientov odpísať „ZRUŠIŤ“?

Kľúčové slová vyzerajú ako poriadok, no klienti odpovedajú po svojom. „Áno, ale trochu meškám“, „Zrušte to, ak nemáte voľný piatok“ alebo „Prepáčte“ nie je jednoznačný príkaz.

Preklep môže pravidlo minúť. Pri viacerých budúcich termínoch nemusí byť jasné, o ktorý ide. Navyše výzva na odpoveď môže vzbudiť dojem, že sa číta aj každá iná správa na to isté číslo.

Odkaz pri konkrétnom termíne ukáže dostupný úkon, požiada o potvrdenie a zobrazí výsledok. To zodpovedá obmedzenej úlohe služby na pripomienky.

Čo sa stane s odpoveďou na SMS od aplikácie Etisia?

Etisia nepoužíva obyčajné odpovede na SMS na potvrdenie, zrušenie ani presun termínu. Nie sú ani kanálom na otázky či meškanie.

Na Slovensku chodia pripomienky od spoločného odosielateľa „Etisia“, na ktorého sa odpovedať nedá. Klient, ktorý nechce dostávať SMS, to povie tebe a ty ho v sekcii „Kontakty“ označíš ako odhláseného z SMS. Odhlásenie z SMS termín nezruší.

Pripomienku preto napíš tak, aby klient vedel, čo môže urobiť. Šablóny SMS pripomienok obsahujú texty s kontaktom a bez nesprávnej výzvy odpovedať.

Skutočné rozhovory sú stále potrebné

Bezbariérový prístup, parkovanie, príprava, platba alebo zložitá zmena niekedy jednoducho vyžadujú rozhovor. Takéto otázky smeruj na bežný telefón, e-mail alebo iný kanál, ktorý tvoj tím vedome sleduje.

Tlačidlo nevyrieši každú situáciu. Pomôže jasné rozdelenie: odkaz na zrušenie slúži na tento jeden úkon, na všetko ostatné je tu telefón. Zamestnanci tak nemusia prehľadávať stále viac schránok.

Kedy sa spoločná SMS schránka hodí?

Organizácii s obsadenou recepciou alebo zákazníckym servisom môže veľmi pomôcť. Musí však mať vyriešené aspoň toto:

• Kto zodpovedá za nové správy.
• Jasný čas dostupnosti a odpovede.
• Odovzdávanie medzi zamestnancami.
• Postup, ako dohodnuté zmeny zapísať do kalendára.
• Čo so správami, na ktoré nikto neodpovie včas.

Pred zapnutím si polož tri otázky: kto správu prečíta a vybaví, kedy môže klient čakať odpoveď a ako sa výsledok dostane do kalendára? Ak na ne nemáš jasnú odpoveď, ďalšia funkcia môže priniesť viac zmätku.

Posudzuj prácu, ktorá vznikne po odoslaní

Služba môže prvú SMS výborne zautomatizovať a všetku ďalšiu prácu nechať tvojmu tímu. Viac možností posielať správy preto automaticky neznamená menej administratívy.

Cieľom aplikácie Etisia je pokojnejší chod termínov: pripomienka, jasný spôsob zrušenia a otázky v kanáli, ktorý už spravuješ. Kalendár Google pritom zostáva tvojím denným rozpisom. Celý postup nájdeš v návode na pridanie SMS pripomienok do Kalendára Google.

Tri otázky za naším rozhodnutím

Dá sa zámer spoľahlivo pochopiť?

„Zrušte tento termín“ je jasnejšie ako „Možno radšej niečo iné“. Pri nejasných požiadavkách musí zostať priestor pre človeka.

Je známy správny termín?

Odkaz v pripomienke priradí úkon k správnemu termínu. Tvoj tím nemusí hľadať, ku ktorej udalosti voľná odpoveď patrí.

Dá sa úkon vykonať bez ľudského úsudku?

Potvrdené zrušenie môže prebehnúť podľa pevného postupu. Iný čas alebo neskorý príchod si často vyžaduje voľný termín a rozhodnutie.

Často kladené otázky

Čo sú obojsmerné SMS pri pripomienkach?

Klient môže na automatickú SMS odpovedať a prípadne viesť rozhovor. Podľa softvéru sa odpovede spracujú automaticky, prepošlú zamestnancom alebo zobrazia v spoločnej schránke.

Majú klienti mať možnosť odpovedať?

Majú mať jasný spôsob, ako termín zrušiť, ohlásiť meškanie alebo sa niečo opýtať. Nemusí to byť tá istá SMS schránka.

Je odkaz na zrušenie obojsmerná SMS?

Nie. SMS zostáva jednosmerná. Odkaz otvorí samostatný úkon pre správny termín.

Prečo odkaz namiesto kľúčového slova?

Odkaz určí termín, nechá úkon potvrdiť a ukáže výsledok, a pritom nevzbudzuje dojem, že niekto číta každý voľný text.

Ako klient ohlási meškanie?

Cez telefónne číslo alebo kanál, ktorý firma v správe uvedie a naozaj sleduje.

Podporuje Etisia otvorené SMS konverzácie?

Nie. Etisia sa zameriava na jednosmerné pripomienky a voliteľné zabezpečené zrušenie. Rozhovor alebo nový čas ide cez firmu. Na Slovensku posiela Etisia SMS vždy od odosielateľa „Etisia“ a posielanie z vlastného čísla tu nie je dostupné.

Kedy zvoliť iný prístup?

Ak chceš SMS vedome používať ako zákaznícky kanál a máš ľudí aj postupy na vybavovanie rozhovorov, spoločná schránka môže byť vhodná.

Pozri si celý postup s Kalendárom Google alebo vyskúšaj aplikáciu Etisia zadarmo.