Zašto Etisia ne koristi dvosmjerne SMS podsjetnike

Dvosmjerni SMS podsjetnici za termine zvuče kao prirodan sljedeći korak u automatizaciji podsjetnika. Pošalješ podsjetnik, klijent odgovori i razgovor se nastavlja SMS-om.

Odlučili smo da Etisia neće raditi na taj način. Za većinu malih uslužnih tvrtki podsjetnik ima jednostavniji zadatak: pomoći klijentu da se sjeti termina, omogućiti mu lako otkazivanje i objasniti kamo se treba javiti ako kasni ili ima pitanje.

Zašto dvosmjerni SMS zvuči kao očito poboljšanje?

Dvosmjerni SMS obično se predstavlja kao jasna prednost. Umjesto jednosmjernog podsjetnika, tvrtka omogućuje klijentu da odgovori potvrdom, otkazivanjem, zahtjevom za promjenu termina, pitanjem ili novom informacijom. Neke platforme za podsjetnike svaki podsjetnik pretvaraju u razgovor, sa zajedničkim pretincem i alatima koji osoblju omogućuju odgovaranje.

Na prvi pogled to djeluje korisnije od poruke na koju se ne može odgovoriti u vezi s terminom. Klijent može napisati: „Da, dolazim” ili „Žao mi je, moram otkazati.” Tvrtka primi odgovor i svi nastave dalje.

Ali klijenti ne komuniciraju isključivo jasnim i predvidljivim ključnim riječima. Pišu i ovakve poruke:

• „Mogu li doći 20 minuta kasnije?”
• „Možda ću morati otkazati, osim ako imate nešto slobodno u petak.”
• „Je li ovaj termin na uobičajenoj lokaciji?”
• „Može li moja kći doći umjesto mene?”
• „Zapeo sam u prometu. Google kaže 12 minuta. Je li to još uvijek u redu?”
• „Odgovorila sam jučer. Je li netko vidio moju poruku?”

To nisu statusi termina koje softver uvijek može automatski obraditi. To su pitanja, zahtjevi, objašnjenja i pregovori. Podsjetnik je možda poslan automatski, ali posao koji nastaje nakon odgovora nimalo nije automatski.

Skriveno pitanje: tko je odgovoran za odgovor?

Kada podsjetnik za termin prihvaća obične SMS odgovore, stvara očekivanje. Klijent opravdano pretpostavlja da će netko vidjeti poruku, razumjeti što želi, odgovoriti u korisnom roku i svaku dogovorenu promjenu unijeti u kalendar.

To očekivanje postoji bez obzira na to je li tvrtka nekome dodijelila praćenje pretinca. Nakon što klijent pošalje poruku, netko će možda morati:

1. Primijetiti odgovor.
2. Prepoznati pravog klijenta i termin.
3. Protumačiti što klijent želi.
4. Provjeriti kalendar ili pitati odgovarajućeg člana tima.
5. Napisati odgovor.
6. Ažurirati termin.
7. Provjeriti da nitko drugi ne odgovori drukčije.
8. Nastaviti komunikaciju ako klijent ponovno piše.

Automatizacija završava prvim nepredvidljivim odgovorom

Automatski SMS podsjetnici za termine dobro funkcioniraju jer su okidač i ishod predvidljivi. Termin postoji u kalendaru, slanje podsjetnika je zakazano i poruka odlazi u pravo vrijeme.

Odgovori u slobodnom obliku unose neizvjesnost. Uzmimo poruku: „Ne mogu doći u 14 sati. Možemo li umjesto toga u 15?” Softver možda prepozna da klijent ne može doći u 14 sati, ali ostaje nekoliko pitanja:

• Je li termin u 15 sati slobodan?
• Je li isti član tima dostupan?
• Jesu li prostorija ili oprema dostupni?
• Dopušta li tvrtka promjenu termina istoga dana?
• Je li drugi klijent već zatražio taj termin?
• Treba li izvorni termin otkazati prije potvrde novoga?

Tu odluku možda mora donijeti osoba. To ne znači da je zahtjev nerazuman. Znači da je zahtjev izašao iz okvira jednostavne radnje vezane uz podsjetnik. Digitalno primljena poruka ne znači da je zahtjev automatski riješen; postao je zahtjev za podršku napisan razgovornim jezikom.

Zašto su male uslužne tvrtke posebno izložene?

Mnoge tvrtke koje rade po terminima nemaju zaposlenika koji stalno prati dolazne poruke. Frizer može biti usred bojanja kose. Masažni terapeut može biti na tretmanu. Osobni trener može voditi trening. Savjetnik može biti na sastanku. Instruktor može držati poduku. Majstor može voziti ili raditi na lokaciji.

Te tvrtke koriste automatske podsjetnike za termine upravo zato što ne mogu svakih nekoliko minuta prekidati posao kako bi ručno slale poruke. Otvoreni SMS pretinac može neprimjetno vratiti iste prekide.

Još je gore što klijent ne zna da je tvrtka zauzeta. Iz njegove perspektive, odgovorio je na poruku koju mu je tvrtka poslala. Tišina može izgledati kao loša usluga ili čak kao potvrda da je njegov zahtjev prihvaćen. Klijent koji napiše: „Doći ću u 15 umjesto u 14” može vjerovati da je termin promijenjen iako nitko nije vidio poruku.

Takva je nejasnoća gora od postavljanja jasnog pravila komunikacije od samog početka.

Koji su odgovori vezani uz termin predvidljivi?

Automatski podsjetnik ne smije ostaviti klijenta bez mogućnosti reakcije. Kada se nešto promijeni, treba mu praktičan način da poduzme radnju. Pravi mehanizam ovisi o tome ima li odgovor jedno pouzdano značenje ili zahtijeva ljudsku procjenu.

Podsjećanje i otkazivanje predvidljivi su ishodi koji se mogu oblikovati kao pouzdani tijekovi rada. Kašnjenje ili neuobičajeno pitanje drukčiji su: mogu zahtijevati kontekst, procjenu i odluku. To nas vodi do jednostavnog načela proizvoda: automatiziraj predvidljivo, a iznimno usmjeri pravoj osobi.

Srednji put: korisne radnje bez još jednog pretinca

Izbor nije ograničen na jednosmjerni podsjetnik koji klijentu ne daje nikakvu mogućnost djelovanja ili otvoreni SMS razgovor u kojem klijent može napisati bilo što. Podsjetnik može sadržavati jasno definirane radnje i jasno označen način kontakta.

Etisia koristi taj srednji put. Sam SMS je jednosmjeran, dok opcionalna sigurna poveznica za otkazivanje klijentu daje strukturiranu radnju povezanu s terminom. Ako klijent treba razgovor, podsjetnik ga može uputiti na telefonski broj koji tvrtka već prati.

Strukturirana radnja:

• ima poznato značenje;
• povezana je s pravim terminom;
• može pokrenuti pouzdan tijek rada;
• može klijentu prikazati jasan rezultat;
• ne ostavlja dojam da netko prati SMS pretinac;
• ne zahtijeva od softvera tumačenje razgovornog jezika.

Rezultat je korisna kontrola za klijenta bez pretvaranja da se svako moguće pitanje o terminu može automatizirati.

Kako Etisia obrađuje otkazivanje termina?

Klijent ne bi trebao morati zvati tvrtku samo kako bi rekao da ne može doći. Poziv stvara prepreku za obje strane: klijent može biti zauzet, može mu biti neugodno otkazati ili može nazvati u trenutku kada se nitko ne može javiti.

Etisia može uključiti opcionalnu sigurnu poveznicu za otkazivanje izravno u podsjetnik za termin. Tijek je jednostavan:

1. Klijent prima automatski SMS podsjetnik.
2. Otvara poveznicu za otkazivanje.
3. Potvrđuje da želi otkazati termin.
4. Etisia obrađuje otkazivanje za pravi događaj u Google kalendaru.
5. Tvrtka prima obavijest e-poštom.

Klijent ne mora pisati poruku i čekati potvrdu primitka. Tvrtka ne mora povezivati telefonski broj s terminom, odgovarati i zatim ručno ažurirati Google kalendar. Otkazivanje ima definirano značenje i definiran rezultat.

Što treba učiniti kada klijent kasni?

Klijent koji kasni predstavlja drukčiji problem. I dalje planira doći pa termin ne treba otkazati. Tvrtka treba znati za kašnjenje, ali možda mora odlučiti i može li se termin još uvijek održati.

Etisia nema gumb „Kasnim” ni otvoreni pretinac za odgovore. Umjesto toga, podsjetnik treba sadržavati praćeni telefonski broj ili kontaktni kanal koji tvrtka želi da klijenti koriste za vremenski osjetljive promjene. Klijent se tada može javiti osobi koja može procijeniti može li se prihvatiti kašnjenje od 5, 15 ili 30 minuta.

Tako obećanje ostaje iskreno. Podsjetnik ne premješta termin bez obavijesti i ne sugerira da je automatski pošiljatelj dostupan za dogovaranje novog vremena dolaska. Informacija ide u kanal u kojem se može dobiti stvaran odgovor.

Zašto ne tražiti od klijenata da odgovore „OTKAŽI” ili „KASNIM”?

Odgovori ključnim riječima mogu djelovati kao da nude istu strukturu. Podsjetnik može ponuditi DA za potvrdu, OTKAŽI za otkazivanje i KASNIM za kašnjenje. To funkcionira samo kada klijenti točno slijede upute.

Mnogi to neće učiniti. Mogu napisati: „Da, ali malo ću kasniti”, „Otkaži, osim ako može u petak” ili samo „Oprosti.” Sustav sada mora protumačiti poruku, odabrati radnju ili je predati osobi.

Postoje i drugi problemi. Ključna riječ možda neće jasno identificirati termin kada klijent ima nekoliko nadolazećih rezervacija. Tipfeler može spriječiti automatizaciju. Uspješan odgovor možda neće klijentu jasno pokazati što se promijenilo. Najvažnije je da poziv na odgovaranje ključnim riječima klijente može naučiti da se taj broj prati i za sve druge poruke.

Sigurna poveznica za termin jasnija je: otvara pravi termin, prikazuje dostupnu radnju, traži potvrdu i pokazuje rezultat. Ujedno ne ostavlja dojam da će netko pročitati i odgovoriti na obične poruke.

Što se događa ako netko odgovori na Etisijin podsjetnik?

Etisia ne koristi obične SMS odgovore za potvrđivanje, otkazivanje ili promjenu termina, prijavu kašnjenja ni postavljanje pitanja. Podsjetnik treba jasno usmjeriti klijenta na opcionalnu poveznicu za otkazivanje ili kontaktni kanal koji tvrtka doista prati.

Ako postavljeni pošiljatelj i tržište podržavaju odgovor STOP, ta se ključna riječ koristi za obradu odjave. Ona broj s kojeg stiže podsjetnik ne pretvara u razgovorni pretinac za podršku i ne mijenja termin.

Jasan tekst poruke važan je. Besplatna zbirka predložaka podsjetnika za termine uključuje primjere koji navode da „odgovor nije potreban” i klijentima daju praktičan način za promjene.

Nismo protiv razgovora

Neke situacije vezane uz termin doista zahtijevaju ljudsku komunikaciju. Klijent možda treba pitati o pristupačnosti, parkiranju, uputama za pripremu, dolasku druge osobe, promjeni rezervirane usluge, plaćanju ili složenom zahtjevu za promjenu termina.

Gumb ne može i ne treba glumiti da rješava svaku moguću situaciju. Ne tvrdimo da tvrtke trebaju spriječiti klijente u postavljanju pitanja. Tvrdimo da prava pitanja trebaju ići u kanal koji je tvrtka svjesno odlučila pratiti.

To može biti uobičajeni poslovni telefonski broj, e-pošta, WhatsApp, portal za rezervacije, recepcija s osobljem ili drugi uspostavljeni kanal podrške. Podsjetnik za termin može po potrebi sadržavati te podatke za kontakt.

Time se postavlja jasno očekivanje: za jednostavno otkazivanje upotrijebi poveznicu za otkazivanje, a za pravi razgovor uobičajeni kontaktni kanal. Tvrtka zadržava razgovore ondje gdje ih njezin tim već očekuje, umjesto da ih rasprši u još jedan pretinac.

Kada otvoreni dvosmjerni SMS ima smisla?

Dvosmjerni SMS podsjetnici za termine nisu sami po sebi loši. Mogu biti pravi izbor za organizaciju koja:

• ima recepciju s osobljem ili tim korisničke podrške;
• izričito želi da SMS bude kanal podrške;
• određuje tko je odgovoran za dolazne poruke;
• prati poruke tijekom objavljenog radnog vremena;
• može dodjeljivati razgovore članovima tima;
• usklađuje dogovorene promjene sa sustavom za termine;
• ima postupak za poruke na koje nitko ne odgovori brzo;
• redovito obrađuje složena pitanja prije termina.

U takvom okruženju zajednički SMS pretinac može biti vrijedan. Organizacija ima i potrebu i operativnu strukturu potrebnu za njegov rad. Ali pretinac treba tretirati kao namjerni kanal usluge, a ne kao bezazlenu kvačicu u postavkama podsjetnika.

Ako na ta pitanja nema jasnih odgovora, dvosmjerni SMS može stvoriti više zabune nego praktične koristi.

Više komunikacije ne znači uvijek bolju uslugu

Softverski proizvodi često se natječu dodavanjem novih mogućnosti: više kanala, vrsta poruka, odgovora, pretinaca i načina na koje klijent može započeti razgovor. Malim uslužnim tvrtkama ne treba nužno više komunikacije. Treba im manje propuštenih termina, ranija otkazivanja, jasniji rasporedi i manje administrativnih prekida.

Sustav podsjetnika zato treba procjenjivati prema više od samog broja stvari koje klijent može poslati natrag. Korisnije pitanje glasi: koliko posla ova komunikacija stvara nakon što je poruka dostavljena?

Proizvod može izvrsno automatizirati prvu poruku, a tvrtki ostaviti sve što slijedi. Drugi proizvod može ponuditi manje mogućnosti za razgovor, ali ukupno ukloniti više ručnog rada. Etisijin cilj nije povećati količinu poruka, nego proces termina učiniti mirnijim i predvidljivijim.

Načelo proizvoda na kojem se temelji Etisia

Kada odlučujemo treba li interakciju vezanu uz termin automatizirati, postavljamo tri pitanja.

Možemo li pouzdano razumjeti namjeru klijenta?

„Otkaži ovaj termin” ima jedno jasno značenje. „Možemo li možda dogovoriti nešto drugo?” nema.

Može li se radnja povezati s pravim događajem u kalendaru?

Poveznica za otkazivanje otvorena iz određenog podsjetnika može prepoznati odgovarajući termin bez potrebe da tvrtka ručno povezuje poruku s događajem.

Može li se radnja dovršiti bez ljudske procjene?

Otkazivanje termina može slijediti unaprijed definiran tijek rada. Dogovaranje novog vremena ili odluka može li se primiti klijenta koji kasni često zahtijevaju provjeru dostupnosti i odluku osobe.

Kada je namjera jasna, termin poznat i procjena nije potrebna, Etisia može automatizirati radnju. Kada je situacija iznimna, treba je proslijediti osobi kroz kanal namijenjen ljudskoj komunikaciji.

Podsjetnici za termine trebaju jasne radnje, a ne još jedan pretinac

Dvosmjerni SMS može biti potpun oblik komunikacije o terminima kada tvrtka ima dovoljno osoblja i spremna je njime upravljati. Za mnoge male uslužne tvrtke ipak stvara dodatni kanal koji nitko nije planirao održavati.

Klijentima i dalje treba jednostavan način za djelovanje. Trebaju moći otkazati bez uzastopnih telefonskih poziva i znati kako kontaktirati tvrtku kada kasne ili imaju pravo pitanje. Ništa od toga ne zahtijeva da svaki automatski podsjetnik postane početak razgovora bez unaprijed određenog kraja.

Zato se Etisia usredotočuje na automatske jednosmjerne SMS podsjetnike, opcionalnu sigurnu poveznicu za otkazivanje, jasne obavijesti povezane s terminom i bez općeg SMS pretinca za podršku. Povezuje se s Google kalendarom i dodaje sloj podsjetnika bez prisiljavanja tvrtke da zamijeni tijek rada u kalendaru koji već koristi.

Cilj nije zaustaviti komunikaciju. Cilj je ukloniti nepotrebnu komunikaciju i istodobno olakšati važnu radnju. Cijeli tijek možeš vidjeti u vodiču za dodavanje SMS podsjetnika u Google kalendar.

Česta pitanja

Što su dvosmjerni SMS podsjetnici za termine?

Dvosmjerni SMS podsjetnici za termine omogućuju klijentu da odgovori na automatsku SMS poruku i potencijalno nastavi razgovor s tvrtkom. Ovisno o softveru, odgovori se mogu automatski obraditi, proslijediti osoblju ili prikazati u zajedničkom pretincu.

Trebaju li klijenti moći odgovoriti na podsjetnike za termine?

Klijenti trebaju imati jasan način za otkazivanje, prijavu kašnjenja ili kontaktiranje tvrtke. To ne zahtijeva nužno otvorene SMS odgovore. Sigurna poveznica može obraditi predvidljivo otkazivanje, dok prava pitanja i obavijesti o kašnjenju mogu ići u praćeni kontaktni kanal.

Je li poveznica za otkazivanje oblik dvosmjernog SMS-a?

Nije. SMS ostaje jednosmjeran jer klijent ne odgovara porukom. Poveznica otvara zasebnu, strukturiranu radnju povezanu s pravim terminom pa se otkazivanje može potvrditi bez pokretanja SMS razgovora.

Zašto je poveznica za otkazivanje bolja od traženja odgovora „OTKAŽI”?

Poveznica za otkazivanje može prepoznati pravi termin, zatražiti od klijenta potvrdu radnje, prikazati rezultat i pokrenuti pouzdan tijek rada u Google kalendaru. Također ne ostavlja dojam da će netko pročitati i odgovoriti na svaku drugu SMS poruku.

Što klijent treba učiniti kada kasni?

Podsjetnik treba klijentu reći koji praćeni telefonski broj ili kanal treba koristiti za vremenski osjetljive promjene. Etisia nema gumb „Kasnim” i ne obrađuje obične SMS odgovore pa informaciju treba poslati osobi koja može odlučiti je li kašnjenje prihvatljivo.

Podržava li Etisia otvorene dvosmjerne SMS razgovore?

Ne. Etisia se namjerno usredotočuje na automatske jednosmjerne podsjetnike i opcionalnu sigurnu poveznicu za otkazivanje umjesto na još jedan pretinac korisničke podrške. Tvrtke mogu pitanja, zahtjeve za promjenu termina i obavijesti o kašnjenju usmjeriti na praćeni telefonski broj ili komunikacijski kanal.

Kada je dvosmjerni SMS dobar izbor?

Dobar je izbor kada tvrtka namjerno želi koristiti SMS kao kanal korisničke podrške te ima osoblje, definirana očekivanja o vremenu odgovora i postupke za ažuriranje kalendara. Manje je prikladan kada nitko ne može pouzdano pratiti dolazne poruke.