Zakaj za opomnike za termine ne uporabljamo dvosmernih SMS-sporočil

Dvosmerna SMS-sporočila za opomnike se zdijo kot naraven naslednji korak avtomatizacije. Pošlješ opomnik, stranka odgovori in pogovor se nadaljuje prek SMS-a.

Etisie namenoma nismo zgradili na ta način. Za večino malih storitvenih podjetij ima opomnik preprostejšo nalogo: stranko spomniti na termin, ji omogočiti preprosto odpoved in jasno povedati, kam naj se obrne, če zamuja ali ima vprašanje.

Zakaj se dvosmerna sporočila zdijo kot očitna nadgradnja?

Dvosmerna SMS-sporočila se običajno predstavljajo kot jasna prednost. Namesto enosmernega opomnika podjetje stranki dovoli, da odgovori s potrditvijo, odpovedjo, prošnjo za prestavitev, vprašanjem ali drugo informacijo. Nekatere platforme za opomnike vsak opomnik spremenijo v pogovor s skupnim nabiralnikom in orodji, s katerimi lahko ekipa odgovarja.

Na prvi pogled se to zdi bolj uporabno kot sporočilo, na katerega ni mogoče odgovoriti. Stranka lahko napiše: »Da, pridem,« ali: »Oprosti, termin moram odpovedati.« Podjetje prejme odgovor in stvar je urejena.

Stranke pa ne komunicirajo samo z jasnimi in predvidljivimi ključnimi besedami. Napišejo tudi:

• »Ali lahko pridem 20 minut pozneje?«
• »Morda bom moral odpovedati, razen če je kaj prostega v petek.«
• »Ali je termin na običajni lokaciji?«
• »Ali lahko namesto mene pride hči?«
• »Obtičal sem v prometu. Google kaže 12 minut. Je to še v redu?«
• »Odgovorila sem že včeraj. Je kdo videl moje sporočilo?«

To niso stanja termina, ki jih lahko programska oprema vedno obdela samodejno. To so vprašanja, prošnje, razlage in dogovarjanje. Opomnik je bil morda poslan samodejno. Delo, ki ga ustvari odgovor, pa ni samodejno.

Skrito vprašanje: kdo je odgovoren za odgovor?

Ko opomnik za termin sprejema običajne besedilne odgovore, ustvari pričakovanje. Stranka upravičeno domneva, da bo nekdo videl sporočilo, razumel njen namen, pravočasno odgovoril in dogovorjeno spremembo vnesel v koledar.

To pričakovanje obstaja ne glede na to, ali je podjetje komu dodelilo spremljanje nabiralnika. Ko stranka pošlje sporočilo, mora nekdo morda:

1. opaziti odgovor;
2. poiskati pravo stranko in termin;
3. razumeti, kaj stranka želi;
4. preveriti koledar ali vprašati ustreznega člana ekipe;
5. napisati odgovor;
6. posodobiti termin;
7. poskrbeti, da nihče drug ne odgovori drugače;
8. ponovno odgovoriti, če stranka piše še enkrat.

Avtomatizacija se konča pri prvem nepredvidljivem odgovoru

Samodejni SMS-opomniki za termine delujejo dobro, ker sta sprožilec in rezultat predvidljiva. Termin je v koledarju, opomnik je načrtovan in sporočilo se pošlje ob pravem času.

Odprti odgovori prinesejo negotovost. Poglej sporočilo: »Ob 14.00 ne morem. Lahko prestavimo na 15.00?« Programska oprema morda razume, da stranke ob 14.00 ne bo, vendar ostane več vprašanj:

• Je termin ob 15.00 prost?
• Je takrat na voljo ista oseba?
• Sta prostor ali oprema na voljo?
• Podjetje dovoljuje prestavitve na isti dan?
• Je za ta termin že vprašala druga stranka?
• Je treba prvotni termin odpovedati, še preden je novi potrjen?

Odločitev bo morda moral sprejeti človek. To ne pomeni, da je prošnja nerazumna. Pomeni, da je presegla preprosto dejanje, povezano z opomnikom. Če sporočilo prejmeš po digitalnem kanalu, to še ne pomeni, da je zahteva rešena samodejno. Postala je zahtevek za podporo, napisan v pogovornem jeziku.

Zakaj so mala storitvena podjetja še posebej izpostavljena?

Veliko podjetij, ki delajo s termini, nima zaposlene osebe, ki bi ves čas spremljala nova sporočila. Frizer je lahko sredi barvanja. Maserka je lahko na terapiji. Osebni trener vodi vadbo. Svetovalec je na sestanku. Inštruktor poučuje. Mojster je lahko na poti ali dela na lokaciji.

Ta podjetja uporabljajo samodejne opomnike tudi zato, ker ne morejo vsakih nekaj minut prekiniti dela in ročno pošiljati sporočil. Odprt SMS-nabiralnik lahko neopazno vrne prav te prekinitve.

Stranka pri tem ne ve, da je podjetje zasedeno. Z njenega vidika je odgovorila na sporočilo, ki ga je poslalo podjetje. Tišina lahko deluje kot slaba storitev - ali celo kot potrditev, da je bila njena zahteva sprejeta. Stranka, ki napiše: »Prišla bom ob treh,« lahko verjame, da je termin prestavljen, čeprav sporočila ni videl nihče.

Takšna nejasnost je slabša od jasnega komunikacijskega pravila, postavljenega že na začetku.

Kateri odzivi na termin so predvidljivi?

Samodejni opomnik stranke ne sme spraviti v slepo ulico. Ko se nekaj spremeni, potrebuje preprost način za dejanje. Pravi mehanizem je odvisen od tega, ali ima odziv en zanesljiv pomen ali zahteva človeško presojo.

Opominjanje in odpoved sta predvidljiva rezultata, ki ju lahko oblikuješ kot zanesljiv potek dela. Zamuda ali neobičajno vprašanje sta drugačna, saj lahko zahtevata kontekst, presojo in odločitev. Iz tega izhaja preprosto produktno načelo: avtomatiziraj predvidljivo in izjeme usmeri k človeku.

Srednja pot: uporabna dejanja brez dodatnega nabiralnika

Izbira ni omejena na enosmerni opomnik, ki stranki ne omogoča nobenega dejanja, ali odprt SMS-pogovor, v katerem lahko napiše karkoli. Opomnik lahko vsebuje jasno določena dejanja in jasno označen način za stik.

Etisia uporablja to srednjo pot. SMS je enosmeren, izbirna varna povezava za odpoved pa stranki ponudi strukturirano dejanje, povezano s terminom. Če stranka potrebuje pogovor, jo opomnik usmeri na telefonsko številko, ki jo podjetje že spremlja.

Strukturirano dejanje:

• ima znan pomen;
• je povezano s pravim terminom;
• lahko sproži zanesljiv potek dela;
• stranki lahko pokaže jasen rezultat;
• ne ustvarja vtisa, da nekdo spremlja SMS-nabiralnik;
• od programske opreme ne zahteva razumevanja pogovornega jezika.

Stranka tako dobi uporaben način za dejanje, ne da bi se pretvarjali, da je mogoče samodejno obravnavati vsako vprašanje o terminu.

Kako Etisia ureja odpovedi terminov?

Stranki ne bi smelo biti treba klicati podjetja samo zato, da pove, da je ne bo. Klic pomeni trenje za obe strani: stranka je morda zasedena, ji je neprijetno odpovedati ali pa pokliče takrat, ko se nihče ne more oglasiti.

Etisia lahko neposredno v opomnik doda izbirno varno povezavo za odpoved. Potek je preprost:

1. Stranka prejme samodejni SMS-opomnik.
2. Odpre povezavo za odpoved.
3. Potrdi, da želi odpovedati termin.
4. Etisia obdela odpoved za pravi dogodek v Google koledarju.
5. Podjetje prejme e-poštno obvestilo.

Stranki ni treba napisati sporočila in čakati na potrditev. Podjetju ni treba povezovati telefonske številke s terminom, odgovarjati in nato ročno posodabljati Google koledarja. Odpoved ima jasen pomen in jasen rezultat.

Kaj naj se zgodi, ko stranka zamuja?

Zamuda je drugačen problem. Stranka še vedno namerava priti, zato termina ne smemo odpovedati. Podjetje mora vedeti za zamudo, hkrati pa se mora morda odločiti, ali je termin še mogoče izvesti.

Etisia nima gumba »Zamujam« ali odprtega nabiralnika za odgovore. Opomnik naj namesto tega vsebuje telefonsko številko ali kontaktni kanal, ki ga podjetje želi uporabljati za časovno občutljive spremembe. Stranka lahko tako doseže osebo, ki zna presoditi, ali je 5-, 15- ali 30-minutna zamuda še sprejemljiva.

Tako je komunikacija poštena. Opomnik termina ne prestavi potiho in ne daje vtisa, da se je s samodejnim pošiljateljem mogoče dogovarjati o novem času prihoda. Informacija gre v kanal, kjer je mogoč pravi odgovor.

Zakaj strankam ne rečemo, naj odgovorijo »ODPOVED« ali »ZAMUJAM«?

Odgovori s ključnimi besedami lahko na prvi pogled ponudijo enako strukturo. Opomnik lahko za potrditev ponudi DA, za odpoved ODPOVED in za zamudo ZAMUJAM. To deluje samo, če stranke navodila upoštevajo dobesedno.

Veliko jih ne bo. Napišejo lahko: »Da, ampak malo bom zamudila,« »Odpovedujem, razen če je v petek kaj prostega,« ali samo: »Oprosti.« Sistem mora zdaj razložiti sporočilo, izbrati dejanje ali ga predati človeku.

Obstajajo tudi druge težave. Ključna beseda morda ne določi pravega termina, če ima stranka več prihodnjih rezervacij. Tipkarska napaka lahko prepreči avtomatizacijo. Uspešen odgovor stranki morda ne pove jasno, kaj se je spremenilo. Najpomembneje pa je, da lahko povabilo k odgovarjanju stranke nauči, da se številka spremlja tudi za vse druge vrste sporočil.

Varna povezava za termin je bolj jasna: odpre pravi termin, pokaže razpoložljivo dejanje, zahteva potrditev in prikaže rezultat. Hkrati ne ustvarja vtisa, da bo nekdo prebral in odgovoril na vsako običajno sporočilo.

Kaj se zgodi, če nekdo odgovori na Etisijin opomnik?

Etisia običajnih SMS-odgovorov ne uporablja za potrditve, odpovedi, prestavitve, sporočanje zamud ali vprašanja. Opomnik naj stranko jasno usmeri na izbirno povezavo za odpoved ali na kontaktni kanal, ki ga podjetje dejansko spremlja.

Kjer nastavljeni pošiljatelj in trg podpirata odgovor STOP, se ta ključna beseda uporablja za odjavo. S tem številka za opomnike ne postane pogovorni nabiralnik za podporo, termin pa se ne spremeni.

Jasno besedilo je pomembno. Brezplačna knjižnica predlog opomnikov za termine vsebuje primere z navedbo »odgovor ni potreben« in praktičnim načinom za sporočanje sprememb.

Pogovorom ne nasprotujemo

Nekatere situacije pri terminih res zahtevajo pogovor s človekom. Stranka lahko vpraša o dostopnosti, parkiranju, pripravi, spremstvu, spremembi rezervirane storitve, plačilu ali zahtevnejši prestavitvi.

Gumb ne more in ne sme poskušati rešiti vsake mogoče situacije. Ne trdimo, da bi morala podjetja strankam preprečiti vprašanja. Vprašanja, ki zahtevajo pogovor, naj gredo v kanal, ki ga je podjetje namenoma izbralo in ga spremlja.

To je lahko običajna poslovna telefonska številka, e-pošta, WhatsApp, portal za rezervacije, recepcija z osebjem ali drug uveljavljen kanal za podporo. Opomnik lahko po potrebi vsebuje te kontaktne podatke.

Pričakovanje je tako jasno: za preprosto odpoved uporabi povezavo, ko potrebuješ pravi pogovor, pa uporabi običajni kontaktni kanal. Podjetje obdrži pogovore tam, kjer jih ekipa že pričakuje, namesto da jih razprši še v en nabiralnik.

Kdaj so odprta dvosmerna SMS-sporočila smiselna?

Dvosmerna SMS-sporočila za opomnike sama po sebi niso slaba. Lahko so prava izbira za organizacijo, ki:

• ima recepcijo ali ekipo za podporo strankam;
• izrecno želi uporabljati SMS kot kanal za podporo;
• jasno določi, kdo je odgovoren za prejete odgovore;
• spremlja sporočila v objavljenem delovnem času;
• lahko pogovore dodeljuje članom ekipe;
• dogovorjene spremembe usklajuje s sistemom za termine;
• ima postopek za sporočila, na katera nihče ne odgovori hitro;
• redno obravnava zahtevna vprašanja pred terminom.

V takem okolju je skupni SMS-nabiralnik lahko uporaben. Organizacija ima potrebo in operativno strukturo za njegovo upravljanje. Nabiralnik pa mora biti zavestno izbran storitveni kanal, ne nedolžno potrditveno polje v nastavitvah opomnikov.

Če na ta vprašanja nimaš jasnih odgovorov, lahko dvosmerna sporočila ustvarijo več zmede kot koristi.

Več komunikacije ne pomeni vedno boljše storitve

Programska oprema pogosto tekmuje z dodajanjem novih zmožnosti: več kanalov, vrst sporočil, odgovorov, nabiralnikov in načinov, kako lahko stranka začne pogovor. Mala storitvena podjetja ne potrebujejo nujno več komunikacije. Potrebujejo manj pozabljenih terminov, zgodnejše odpovedi, jasnejše urnike in manj administrativnih prekinitev.

Sistema za opomnike zato ne ocenjuj samo po tem, koliko različnih stvari lahko stranka pošlje nazaj. Bolj uporabno vprašanje je: koliko dela ta komunikacija ustvari po dostavi sporočila?

Izdelek lahko prvo sporočilo odlično avtomatizira, podjetju pa prepusti vse, kar sledi. Drug izdelek lahko ponudi manj pogovornih možnosti, a skupno odstrani več ročnega dela. Etisijin cilj ni povečati količine sporočil. Cilj je mirnejši in bolj predvidljiv proces terminov.

Produktno načelo Etisie

Ko se odločamo, ali naj neko dejanje pri terminu avtomatiziramo, si zastavimo tri vprašanja.

Ali lahko zanesljivo razumemo namen stranke?

»Odpovej ta termin« ima en jasen pomen. »Ali lahko morda uredimo kaj drugega?« ga nima.

Ali lahko dejanje povežemo s pravim dogodkom v koledarju?

Povezava za odpoved, odprta iz določenega opomnika, lahko prepozna pravi termin, ne da bi moralo podjetje ročno povezovati sporočilo z rezervacijo.

Ali se lahko dejanje izvede brez človeške presoje?

Odpoved termina lahko sledi vnaprej določenemu poteku. Dogovarjanje za nov čas ali presoja, ali je mogoče sprejeti zamujeno stranko, pogosto zahtevata preverjanje razpoložljivosti in odločitev človeka.

Ko je namen jasen, termin znan in presoja ni potrebna, lahko Etisia dejanje avtomatizira. Ko je situacija izjemna, naj gre do človeka prek kanala, namenjenega komunikaciji med ljudmi.

Opomniki za termine potrebujejo jasna dejanja, ne dodatnega nabiralnika

Dvosmerna sporočila so lahko popolna oblika komunikacije o terminih, kadar ima podjetje dovolj osebja in je pripravljeno upravljati ta kanal. Za veliko malih storitvenih podjetij pa pomenijo dodaten kanal, ki ga nihče ni nameraval spremljati.

Stranke še vedno potrebujejo preprost način za dejanje. Termin bi morale lahko odpovedati brez neuspešnega lovljenja po telefonu in vedeti, kako stopiti v stik s podjetjem, če zamujajo ali imajo pravo vprašanje. Za nič od tega ni treba, da vsak samodejni opomnik postane začetek odprtega pogovora.

Zato se Etisia osredotoča na samodejne enosmerne SMS-opomnike, izbirno varno povezavo za odpoved, jasna obvestila, povezana s terminom, in ne ponuja splošnega SMS-nabiralnika za podporo. Poveže se z Google koledarjem in doda plast za opomnike brez menjave načina dela s koledarjem, ki ga že uporabljaš.

Cilj ni ustaviti komunikacije. Cilj je odstraniti nepotrebno komunikacijo in olajšati pomembna dejanja. Celoten potek si lahko ogledaš v vodniku za dodajanje SMS-opomnikov v Google koledar.

Pogosta vprašanja

Kaj so dvosmerna SMS-sporočila za opomnike za termine?

Dvosmerna SMS-sporočila stranki omogočajo, da odgovori na samodejni opomnik in morda nadaljuje pogovor s podjetjem. Odvisno od programske opreme se odgovori lahko obdelajo samodejno, posredujejo ekipi ali prikažejo v skupnem nabiralniku.

Ali bi morale stranke imeti možnost odgovoriti na opomnike?

Stranke potrebujejo jasen način za odpoved, sporočanje zamude ali stik s podjetjem. To ne zahteva nujno odprtih SMS-odgovorov. Varna povezava lahko uredi predvidljivo odpoved, prava vprašanja in obvestila o zamudi pa gredo v kontaktni kanal, ki ga nekdo spremlja.

Ali je povezava za odpoved oblika dvosmernega SMS-a?

Ne. SMS ostane enosmeren, ker stranka ne odgovori z besedilnim sporočilom. Povezava odpre ločeno, strukturirano dejanje, povezano s pravim terminom, zato se odpoved lahko potrdi brez SMS-pogovora.

Zakaj je povezava za odpoved boljša od odgovora »ODPOVED«?

Povezava lahko prepozna pravi termin, zahteva potrditev dejanja, pokaže rezultat in sproži zanesljiv potek v Google koledarju. Prav tako ne ustvarja vtisa, da bo nekdo prebral in odgovoril na vsako drugo SMS-sporočilo.

Kaj naj stranka naredi, ko zamuja?

Opomnik naj pove, katero telefonsko številko ali kanal naj uporabi za časovno občutljive spremembe. Etisia nima gumba »Zamujam« in ne obdeluje običajnih besedilnih odgovorov, zato naj informacija pride do osebe, ki se lahko odloči, ali je zamuda še sprejemljiva.

Ali Etisia podpira odprte dvosmerne SMS-pogovore?

Ne. Etisia se namenoma osredotoča na samodejne enosmerne opomnike in izbirno varno povezavo za odpoved, namesto da bi ponudila še en nabiralnik za podporo. Podjetje lahko vprašanja, prošnje za prestavitev in obvestila o zamudi usmeri na telefonsko številko ali komunikacijski kanal, ki ga nekdo spremlja.

Kdaj so dvosmerna SMS-sporočila dobra izbira?

Dobra izbira so, kadar želi podjetje SMS namenoma uporabljati kot kanal za podporo ter ima osebje, jasna pričakovanja glede časa odgovora in urejene postopke za posodabljanje koledarja. Manj primerna so, kadar nihče ne more zanesljivo spremljati prejetih sporočil.