Zlepšujú SMS pripomienky účasť na termínoch? Čo hovorí výskum

Prázdny termín ti môže narušiť rozpis, tržby aj prípravu. Pripomienky sú jedným zo spôsobov, ako obmedziť zabudnuté návštevy. Nevyriešia však každý dôvod, prečo klient nepríde, a nezaručia žiadne konkrétne percento účasti.

SMS pripomienka dá do jednej krátkej správy dátum, čas a jasný kontakt a môže dopĺňať e-mailové potvrdenia a dlhšie pokyny. Tento článok je o dôkazoch: čo vieme z výskumu, čo nevieme a ako zmenu posúdiš vo vlastnej firme. Samotné nastavenie vysvetľuje samostatný návod na SMS pripomienky z Kalendára Google.

Čo ukazuje výskum?

Systematický prehľad Cochrane skúmal textové pripomienky pri termínoch v zdravotníctve. Podľa neho SMS pripomienky zvyšujú účasť na termínoch v porovnaní so stavom bez pripomienky, s účinkom porovnateľným s telefonickými pripomienkami (Gurol-Urganci et al., 2013).

Je to užitočný náznak, že pripomínanie môže pomôcť. Nie je to dôkaz, že každý druh firmy dosiahne rovnaký výsledok, že SMS je vždy lepšia ako e-mail, ani že s určitým plánom získaš pevný nárast. Kvalitu dôkazov autori hodnotili ako nízku až strednú a výsledky sa medzi štúdiami líšili.

Štúdie sa líšia skupinou pacientov, prostredím aj postupom. Zubná ambulancia, kaderníctvo a samostatný konzultant majú iné termíny, klientov aj dôvody výpadkov. Výsledok zo zdravotníckeho výskumu preto nie je slovenský priemer pre salóny.

Zmeškané termíny pritom nie sú zriedkavé. V 105 publikovaných štúdiách bol priemerný podiel zmeškaných termínov približne 23 % (Dantas et al., 2018) a dvanásťročná štúdia desiatich amerických kliník namerala 18,8 % (Kheirkhah et al., 2016). Aj to sú údaje zo zdravotníctva, nie z tvojho odboru.

Vysoké percento otvorení nie je dôkaz vyššej účasti

Marketingové texty o SMS často uvádzajú pôsobivé percentá otvorených alebo prečítaných správ. Bez overiteľného zdroja, vhodnej skupiny a jasnej metódy merania ti pri rozhodovaní veľmi nepomôžu. Otvorená správa ešte neznamená dodržaný termín.

Pre tvoju firmu sú užitočnejšie konkrétne otázky: prišla správa, spoznal klient termín, boli údaje správne a prišlo zrušenie včas? Stavy v histórii SMS v aplikácii Etisia neukazujú, či príjemca SMS otvoril alebo prečítal.

Prečo samotný Kalendár Google nestačí

Kalendár Google ti pomáha organizovať termíny. Upozornenie v tvojom telefóne však nie je automaticky správa pre klienta. Bežné udalosti, pozvánky pre hostí a plány stretnutí majú vlastné upozornenia.

Plány stretnutí v Kalendári Google môžu posielať potvrdenia a pri vhodných predplatných aj e-mailové pripomienky. SMS klientom však Kalendár Google sám neposiela, na to potrebuješ ďalšie prepojenie. Kto vyhľadá „nastavenie pripomienok v Kalendári Google“, preto väčšinou nájde návody na vlastné upozornenia.

Termín môže navyše vzniknúť telefonicky alebo na recepcii. Nesmie zostať bez pripomienky len preto, že rezervačný nástroj posiela správy iba k termínom z vlastnej rezervačnej stránky.

Aké problémy môže pripomienka pomôcť vyriešiť?

• Klient zabudne deň alebo čas.
• Adresa, vchod alebo príprava nie sú jasné.
• Klient nevie, ako termín zmeniť alebo zrušiť.
• Tvoj tím nemá čas potvrdzovať každý termín ručne.

Pripomienka sama nevyrieši, že služba je pre klienta príliš drahá, že má problém s dopravou alebo že ochorie. Sleduj preto aj dôvody, ktoré klienti uvádzajú, a praktické prekážky v tvojom postupe objednávania.

Ako zmerať výsledok vo vlastnej firme

1. Zapíš si, čo počítaš

Zmeškaný termín definuj ako naplánovaný termín, na ktorý klient nepríde a ani ho včas nezruší, a zapíš si, čo pre teba znamená „včas“. Neskoré zrušenia počítaj zvlášť. Rovnakú definíciu používaj vo východiskovom meraní aj v období potom.

2. Sleduj celkový počet termínov

Samotné počty môžu klamať. Desať zmeškaných zo sto naplánovaných termínov je niečo iné ako desať z dvesto. Vždy počítaj percento a uveď obdobie merania.

3. Zmeň jeden jasný krok

Začni napríklad jednou pripomienkou deň pred termínom. Ostatné postupy nechaj čo najviac rovnaké, aby sa dalo lepšie posúdiť, čo zmena mohla priniesť. Zapíš si veľké rozdiely, napríklad dovolenky, nových zamestnancov alebo nové storno podmienky.

4. Sleduj viac než zmeškané termíny

Zmeraj aj, ako skoro klienti termíny rušia, ako často sa uvoľnené miesto obsadí a koľko času tvoj tím strávi pri ručných správach. Skoršie zrušenie môže mať praktickú hodnotu, aj keď počet zrušených termínov stúpne.

5. Nerob veľké závery z krátkeho obdobia

Mesiac je praktický prvý kontrolný bod, no pri malom počte termínov percentá kolíšu. Meraj ďalej a zlepšenie opisuj ako pozorovanú zmenu. Jednoduché porovnanie pred a po nedokazuje, že príčinou sú len SMS.

Od pripomienky k použiteľnému kroku

Dobrá SMS obsahuje názov tvojej firmy, správny deň a čas a podľa potreby miesto. Napíš do nej, ako sa klient ozve alebo termín zruší. Jedna SMS sa zmestí do 160 základných znakov; väčšina písmen s diakritikou a emoji ju skráti na 70. Hotový text si over v kalkulačke dĺžky SMS.

V aplikácii Etisia je odkaz na zrušenie termínu voliteľný: klient zrušenie potvrdí na stránke, ktorá patrí k termínu. Pripomienky sú jednosmerné, takže nepíš, že odpovede na SMS sa automaticky čítajú, potvrdzujú alebo spracúvajú. Etisia doplní dátum, čas a ak chceš, aj miesto termínu; meno klienta do správy automaticky nedopĺňa.

Na bežné otázky alebo pri meškaní klienta potrebuješ telefónne číslo alebo iný kontakt, ktorý tvoj tím naozaj sleduje. Dohodnúť nový termín nie je to isté ako zrušiť ho.

Pripomienky z aplikácie Etisia nemajú odkaz na odhlásenie. Klient, ktorý nechce dostávať SMS, ti to povie a ty ho v sekcii „Kontakty“ označíš ako odhláseného z SMS. Tiché hodiny sú zapnuté hneď od začiatku: medzi 22:00 a 7:00 pripomienky neodchádzajú a tie, ktoré by padli do tohto času, odídu skôr, okolo 20:00.

Čas odoslania závisí od tvojej práce

Pripomienka deň vopred často dá viac priestoru zachytiť zmenu ako správa tesne pred začiatkom. Pri príprave, dlhej ceste alebo dlhej službe môže byť potrebné ozvať sa skôr. Druhú pripomienku pridaj iba vtedy, keď má jasný účel. V aplikácii Etisia si vyberieš napríklad 1 deň alebo 2 hodiny vopred a po zapísaní nového termínu môžeš zapnúť aj potvrdzujúcu SMS.

Univerzálny plán, ktorý funguje pre každého, neexistuje. Pozri sa na vlastné údaje a časy uprav, ak klienti stále rušia neskoro alebo im uniká dôležitá príprava.

Počítaj s ušlou maržou, nielen s tržbami

Ak chceš posúdiť, akú hodnotu má pre teba služba na pripomienky, potrebuješ jej cenu a príspevok jedného ďalšieho uskutočneného termínu. Od tržby za termín odpočítaj priame náklady skôr, než výsledok porovnáš s cenou softvéru.

Príklad s vymyslenými číslami: tri zmeškané návštevy po 30 € týždenne sú pri 50 pracovných týždňoch 4 500 € tržieb za rok (3 × 30 € × 50). Zisk je nižší, lebo každá služba má aj náklady.

Zmeškané miesto sa nie vždy podarí obsadiť. Naopak, skôr uvoľnené miesto môže mať hodnotu aj bez okamžitých tržieb, napríklad preto, že si deň lepšie naplánuješ. Kalkulačku zmeškaných termínov používaj ako pomôcku na výpočet, nie ako predpoveď.

Ako Etisia nadväzuje na Kalendár Google

Etisia používa kalendár, ktorý už vedieš. K termínu nájde správne číslo, použije zvolený text a pošle SMS v nastavených časoch. Zo slovenského účtu chodia pripomienky iba na slovenské mobilné čísla. Kontakty udržiavaj aktuálne a pri prvých termínoch si over, či prepojenie a údaje sedia. Pomôže ti návod, ako zapísať telefónne číslo klienta do Kalendára Google.

Pri písaní jasnej pripomienky ti pomôžu vzory a generátor SMS šablón. Mesačné a ročné ceny pre Slovensko nájdeš v cenníku. Aplikáciu Etisia môžeš vyskúšať zadarmo, bez platobnej karty.

Súvisiace čítanie: prečo Google zrušil SMS upozornenia v kalendári a ako nastaviť SMS pripomienky v kozmetickom salóne.

Často kladené otázky

Zaručia SMS pripomienky určitý podiel účasti?

Nie. Výskum podporuje, že pripomienky môžu pomôcť, ale pevné percento pre tvoju firmu nedáva. Zmeraj podiel zmeškaných termínov pred zmenou a po nej.

Vie Kalendár Google posielať SMS pripomienky?

Kalendár Google sám SMS pripomienky neposiela. Etisia sa ku kalendáru pripojí a pripomienky posiela na podporované mobilné čísla; zo slovenského účtu na slovenské mobilné čísla.

Čo má byť v pripomienke termínu?

Názov tvojej firmy, správny dátum a čas, podľa potreby miesto a jasná cesta pre otázky alebo zrušenie. Vynechaj citlivé podrobnosti, ktoré by sa zbytočne zobrazili na zamknutej obrazovke.

Je SMS vždy lepšia ako e-mail?

Nie. SMS sa hodí na krátku pripomienku termínu, e-mail na dlhšie pokyny a formuláre. Ani jeden kanál nezaručí, že si správu niekto prečíta. Citovaný prehľad Cochrane (Gurol-Urganci et al., 2013) porovnával SMS so stavom bez pripomienky, s listami a s telefonátmi; nedokazuje, že SMS je vždy lepšia ako e-mail. Vyber a zmeraj kombináciu, ktorá vyhovuje tvojim klientom.

Kde nájdem ďalší výskum?

Pozri si primárny zdroj Cochrane vyššie a prehľad výskumu o zmeškaných termínoch. Všímaj si, akú skupinu štúdie skúmali, a nezamieňaj zahraničné zdravotnícke údaje so slovenskými priemermi pre odbor.