Comment fonctionne ce calculateur
Le calculateur utilise trois de vos chiffres : les rendez-vous par semaine, le taux de rendez-vous manqués et la valeur moyenne d’un rendez-vous. Il calcule le montant annuel sur 50 semaines travaillées. Vous obtenez une estimation claire du chiffre d’affaires que vous coûtent les clients qui ne viennent pas.
Le second scénario utilise la part des rendez-vous manqués que vous pensez pouvoir éviter. Ce n’est pas une prévision de l’effet d’Etisia. Un rendez-vous préservé ne signifie pas non plus autant de bénéfice en plus : vos coûts, vos créneaux libres et les rendez-vous déplacés comptent aussi.
Qu’est-ce qu’un rendez-vous manqué et pourquoi arrive-t-il ?
Un rendez-vous manqué est un rendez-vous prévu auquel le client ou le patient ne vient pas, sans l’avoir annulé à temps. Le plus souvent, ce créneau ne peut plus être proposé à un autre client.
Les gens oublient leur rendez-vous, ont un imprévu ou ne savent pas comment le déplacer. Un rappel clair et un moyen simple de prévenir peuvent lever une partie de ces obstacles.
Comment calculer votre taux de rendez-vous manqués
Choisissez une période, par exemple un mois. Comptez tous les rendez-vous prévus, puis ceux où le client n’est pas venu sans annuler à temps. Appliquez ensuite la formule :
Exemple : un salon de coiffure prévoit 160 rendez-vous dans le mois, et 22 clients ne viennent pas sans avoir annulé à temps. 22 ÷ 160 × 100 = 13,75, soit un taux d’environ 14 %. Réglez le calculateur sur 14 % pour voir ce que cela coûte sur une année.
Comptez toujours selon la même règle. Un rendez-vous est manqué quand le client n’est pas venu et ne l’a pas annulé avant le délai que vous avez fixé. Suivez à part les annulations tardives dont le créneau n’a pas pu être repris. Si la règle change d’un mois à l’autre, les résultats ne sont plus comparables.
Quel est un bon taux de rendez-vous manqués ? Il n’existe pas d’objectif unique. Dans une revue de 105 études publiées, le taux moyen de rendez-vous manqués était d’environ 23 % (Dantas et al., Health Policy, 2018), et une étude menée pendant douze ans dans dix cliniques américaines a mesuré 18,8 % (Kheirkhah et al., BMC Health Services Research, 2016). Ces études portent sur la santé et varient beaucoup selon les pays, les patients et la méthode. Comparez d’abord votre taux avec vos mois précédents.
Comment calculer ce que vous coûtent les rendez-vous manqués
Le calculateur utilise cette formule :
Par exemple, un salon de coiffure qui a 25 rendez-vous par semaine, dont 15 % de rendez-vous manqués, pour une valeur moyenne de 45 €, perd environ 8 440 € de chiffre d’affaires par an. C’est la valeur des rendez-vous manqués avant déduction des coûts variables, sans compter les rendez-vous déplacés plus tard.
Valeurs d’exemple par secteur
| Secteur | Taux d’exemple |
|---|---|
| Salon de coiffure ou barbier | 15 % |
| Institut de beauté ou onglerie | 14 % |
| Cabinet dentaire | 12 % |
| Cabinet médical ou centre de santé | 18 % |
| Coach sportif ou salle de sport | 20 % |
| Spa et massages | 13 % |
| Cours particuliers et formations | 16 % |
| Conseil | 10 % |
Les pourcentages du tableau sont des exemples pour le calculateur, pas des moyennes mesurées dans les entreprises françaises. Remplacez-les par vos propres données et décidez quelle part des rendez-vous manqués vous pensez pouvoir éviter.
Vous cherchez des explications pour votre secteur ? Consultez nos pages consacrées aux salons de coiffure et aux cabinets médicaux.
5 façons de limiter les rendez-vous manqués
Envoyez un rappel de rendez-vous clair
Rappelez au client, suffisamment tôt, quand et où vous l’attendez. Une revue Cochrane a montré que les rappels par SMS augmentent la présence aux rendez-vous par rapport à l’absence de rappel (Gurol-Urganci et al., 2013). Les rappels SMS d’Etisia partent automatiquement à partir des rendez-vous de votre Google Agenda.
Rendez l’annulation et le report faciles
Indiquez un numéro de téléphone ou un moyen clair d’annuler. Plus vous apprenez tôt qu’un client ne viendra pas, plus vous avez de temps pour proposer le créneau à quelqu’un d’autre.
Expliquez vos règles d’annulation à l’avance
Lors de la prise de rendez-vous, expliquez comment et jusqu’à quand le client peut annuler. Ces règles doivent correspondre à vos services et aux obligations qui s’appliquent à vous.
Confirmez le rendez-vous dès la réservation
Un SMS de confirmation laisse au client la date et l’heure du rendez-vous, qu’il retrouvera facilement plus tard. Vérifiez que les informations convenues sont claires et exactes.
Tenez une liste d’attente
Demandez aux clients intéressés s’ils veulent être prévenus quand un créneau se libère. Vous pourrez parfois remplir ainsi un rendez-vous annulé.
Choisissez le canal de rappel qui convient à vos clients
Un e-mail peut se perdre dans une boîte de réception pleine, et appeler chaque client prend du temps. Le SMS convient à un message court avec la date, l’heure et une prochaine étape claire. Le meilleur canal dépend de vos clients.
Le plus important est la régularité : des contacts à jour, le bon moment, un texte clair et un moyen simple d’annuler. Observez ensuite ce qui change dans votre agenda.
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