Quando os lembretes por email não chegam

A maioria das ferramentas gratuitas de marcações faz um trabalho razoável com os lembretes.

O cliente marca, a marcação aparece no Calendário Google e a ferramenta envia um email de confirmação. Muitas também enviam outro email na véspera.

Para muitos pequenos negócios, isso chega.

O problema começa quando os emails são enviados, mas os clientes continuam a esquecer-se. Abres a marcação e confirmas que o lembrete saiu. Mais tarde, o cliente liga a dizer que só o viu depois da hora marcada.

Pode não ter havido nenhuma falha. A ferramenta enviou a mensagem prevista. O cliente é que não a viu quando precisava.

É aqui que um lembrete de marcação por SMS pode ajudar. Acrescenta uma mensagem curta para o número que o cliente te deu, mais perto da hora marcada. Podes manter o email e a ferramenta gratuita que já funcionam para ti.

O lembrete gratuito provavelmente cumpriu a sua função

Quando o email de lembrete é enviado com sucesso, a ferramenta de marcações fez a sua parte.

O email pode ter a data e a hora certas. Pode chegar exatamente 24 horas antes. O painel pode indicar que foi entregue.

Mas nada disso te diz se o cliente o viu antes da marcação.

O email pode ficar entre uma confirmação de encomenda, uma atualização de entrega, várias newsletters e uma mensagem de trabalho. O cliente pode consultar essa caixa de entrada apenas uma ou duas vezes por dia. Acaba por ver o lembrete, mas depois da hora que reservaste para ele.

O email continua a ser útil. Há, no entanto, uma diferença entre enviar os detalhes de uma marcação e chamar a atenção de alguém pouco antes da hora.

O email é bom para a primeira tarefa. O SMS pode ajudar na segunda.

Primeiro, confirma quem está a enviar o lembrete

O Calendário Google, os agendamentos de marcações do Google e as ferramentas externas gerem os lembretes de forma diferente. Depois de o evento aparecer no calendário, essas diferenças nem sempre são visíveis.

Um evento normal do Calendário Google

Quando crias um evento normal e acrescentas uma notificação, esse aviso costuma ser para ti.

Acrescentar o cliente como convidado não te dá controlo sobre todos os lembretes que ele recebe. O Google explica que as tuas definições de notificação não são partilhadas com os convidados que usam o Calendário Google. Os convidados recebem lembretes segundo as suas próprias definições.

Um cliente que marcou por telefone pode nem ser convidado do evento. A marcação está perfeitamente organizada no teu calendário, mas o cliente não recebe nada do Google.

Um agendamento de marcações do Calendário Google

Os agendamentos de marcações funcionam de outra forma. Quando o cliente marca através da página, o Google pode enviar-lhe um email de confirmação e, mais tarde, emails de lembrete.

O Google permite até cinco emails de lembrete por agendamento de marcações nos planos elegíveis, embora o texto desses emails não possa ser personalizado.

Neste caso, o cliente recebe mesmo um lembrete por email. O problema é que pode não o ver a tempo.

Uma ferramenta de marcações ligada ao Calendário Google

Muitas ferramentas gratuitas ou de baixo custo criam o evento no Calendário Google e enviam os seus próprios emails.

É provável que seja esta a configuração de muitos dos negócios que estão a ler este artigo.

A ferramenta recebe a marcação. O Calendário Google organiza a agenda. O cliente recebe um email de confirmação e, por vezes, outro antes da marcação.

É uma combinação útil. Se já funciona, podes mantê-la.

A questão é perceber se o lembrete por email é suficiente para os teus clientes.

Usa o email para os detalhes. Usa o SMS para lembrar.

Os emails de marcação têm espaço para informação que o cliente poderá precisar de consultar mais tarde.

Um email pode incluir:

• Instruções de preparação
• Um formulário inicial
• Indicações de estacionamento ou chegada
• A tua política de cancelamento
• Um mapa
• Os dados de pagamento
• Um recibo
• Uma explicação mais detalhada do que esperar

Essa informação fica bem num sítio onde o cliente a possa procurar e voltar a abrir.

O SMS tem uma tarefa mais simples. Pode dizer:

O cliente recebe uma mensagem normal com o que precisa naquele momento: o nome do negócio, a data, a hora e uma forma de cancelar. Não precisa de procurar um email antigo, abrir uma aplicação ou entrar num portal de marcações.

Um processo de lembretes pode usar os dois canais:

1. O email confirma a marcação e guarda os detalhes.
2. O SMS lembra o cliente de comparecer.
3. Um segundo SMS no próprio dia pode ajudar, quando fizer sentido.

Os dois canais tratam de partes diferentes do mesmo problema.

O passo que falta em muitos tutoriais de lembretes gratuitos

Um tutorial habitual mostra como ligar um formulário de marcações ao Calendário Google e ativar os lembretes por email.

É útil. Mas muitas vezes termina aí.

Nem sempre explica o que acontece quando um cliente habitual marca a próxima visita ao balcão, ou quando alguém marca por telefone, WhatsApp, Instagram ou email. Consoante a ferramenta, as marcações acrescentadas manualmente podem ficar fora dos lembretes enviados às marcações da página online.

Os pequenos negócios de serviços raramente recebem marcações por um único canal.

Alguém liga à hora de almoço. Um cliente habitual envia uma mensagem. Outro marca online. Antes de sair, alguém pede a mesma hora para o mês seguinte.

As marcações chegam de sítios diferentes, mas costumam acabar no mesmo lugar: o teu calendário.

Por isso, o Calendário Google é um bom ponto de ligação. Assim que a marcação está lá, o lembrete pode seguir o mesmo processo, independentemente da origem.

Um processo de lembretes que abrange todas as marcações

A configuração pode ser simples:

Com a Etisia, ligas o Calendário Google onde já tens as marcações. Continuas a acrescentá-las como sempre, com o número do cliente ou um contacto guardado. A Etisia envia depois o SMS à hora que escolheste.

A marcação pode ter começado por telefone, num formulário, por email, WhatsApp ou numa conversa presencial. O cliente não precisa de usar uma página específica nem de instalar nada.

Um ponto de partida comum é um SMS cerca de 24 horas antes. Alguns negócios acrescentam um lembrete curto no próprio dia. O período de silêncio evita envios a horas inadequadas.

A tua ferramenta de marcações pode continuar a enviar os emails. A Etisia não precisa de assumir a gestão das reservas.

Trata do que acontece depois de a marcação chegar ao Calendário Google. Encontras a configuração completa no guia para acrescentar lembretes por SMS ao Calendário Google.

Facilita o cancelamento sem criar outra caixa de entrada

Alguns sistemas de lembretes usam SIM para confirmar e NÃO para cancelar.

Parece simples, até os clientes começarem a responder como numa conversa normal:

• Posso chegar 20 minutos mais tarde?
• Há estacionamento perto?
• Podemos passar para a próxima quinta-feira?
• Ainda não sei se consigo ir.

Quando um lembrete convida a responder, alguém precisa de acompanhar as mensagens. O cliente espera, com razão, que a resposta seja lida. Aos poucos, o número de lembretes transforma-se noutra caixa de entrada de apoio ao cliente.

A Etisia tem uma função mais específica. O SMS pode incluir uma ligação segura de cancelamento, uma opção desativada por defeito. Se a ativares, o cliente abre a ligação, introduz o número de telefone e confirma. A Etisia remove o evento correspondente do Calendário Google e avisa o negócio por email.

As dúvidas e alterações que precisam de uma conversa continuam a chegar ao telefone ou email que o negócio já acompanha.

É por isso que a Etisia não assenta o processo de lembretes em respostas livres. Explicamos a escolha em Porque é que não usamos conversas por SMS nos lembretes de marcações.

Quando as respostas com palavras de oposição são suportadas, STOP serve para deixar de receber mensagens, sem abrir uma conversa. Nos outros mercados, o destinatário usa a ligação de oposição incluída na mensagem.

Quando começa a compensar pagar pelos SMS

Se os lembretes por email funcionam e as faltas são raras, mantém a solução gratuita.

É mesmo isso.

Uma nova subscrição deve resolver um problema que já custa ao negócio mais do que a ferramenta. A Etisia tem de justificar o lugar que ocupa.

A conta é simples:

Usa o valor que sobra depois dos custos diretos, em vez de usares automaticamente o preço total da marcação.

Considera este exemplo ilustrativo:

• A marcação custa 70 €.
• Os produtos, as comissões de pagamento e outros custos diretos somam 10 €.
• Uma marcação realizada deixa, portanto, cerca de 60 €.
• O serviço de lembretes custa 12 € por mês neste exemplo; este não é um preço anunciado para Portugal.

A conta é:

12 € ÷ 60 € = 0,2 marcações por mês

Neste exemplo, basta evitar uma falta a uma marcação com margem de 60 € a cada cinco meses para cobrir o custo dos lembretes.

Consulta os planos e preços disponíveis para obteres o custo aplicável ao teu mercado, o número de SMS incluídos e as condições de faturação. Usa esse valor na tua conta.

Com o custo ilustrativo de 12 € por mês, a conta muda consoante a margem da marcação:

Isto não é uma promessa de que os SMS vão evitar um número específico de faltas.

Não evitam uma urgência nem fazem com que todos os clientes sejam organizados. Há quem continue a esquecer-se, e alguns cancelamentos chegam demasiado tarde para preencher a vaga.

A conta apenas mostra a melhoria necessária para cobrir o custo.

Num negócio em que cada marcação deixa 100 €, não seria preciso recuperar várias marcações por semana. Com o custo ilustrativo usado aqui, mais uma marcação realizada aproximadamente a cada oito meses cobriria o serviço.

É uma forma mais útil de comparar SMS pagos com email gratuito: perceber quanto precisa de melhorar a comparência no teu negócio.

Os emails funcionam. A questão é saber se funcionam com a frequência de que a tua agenda precisa.

Alguns pormenores fazem a diferença

Um bom lembrete por SMS não precisa de ser engenhoso.

Inclui o nome do negócio, a data e a hora. Escreve uma mensagem curta. Evita dados pessoais, clínicos ou outros dados sensíveis que não sejam necessários. Se precisares de um ponto de partida, usa estes modelos de lembretes de marcações.

Envia os lembretes a horas razoáveis. O período de silêncio deve fazer parte da configuração, para não depender de alguém se lembrar todas as noites.

Usa o número que o cliente forneceu para comunicações sobre a marcação e respeita os pedidos para deixar de receber mensagens. A Etisia usa a resposta STOP onde essa opção é suportada e uma ligação de oposição nos restantes casos.

Também convém que o processo não dependa do teu telemóvel pessoal.

Enviar mensagens à mão funciona quando há poucas marcações e te lembras todos os dias. Torna-se menos fiável quando o negócio cresce, outra pessoa precisa de ajudar, uma marcação muda ou tiras uns dias de férias.

O sistema de lembretes deve continuar a funcionar sem depender de alguém abrir a agenda do dia seguinte e enviar cada mensagem à mão.

Mantém a ferramenta gratuita. Acrescenta o lembrete de que precisas.

A tua ferramenta pode continuar a receber as marcações.

Pode continuar a enviar emails de confirmação, instruções de preparação e políticas.

O Calendário Google pode continuar a ser o sítio onde organizas o dia.

A Etisia acrescenta um SMS curto antes da marcação, com uma ligação de cancelamento opcional. Não precisas de levar os clientes para outro portal nem de alterar o processo que já funciona.

O teu calendário continua a ser o mesmo.

O cliente ganha mais uma oportunidade de ver a marcação antes de passar a hora que reservaste para ele.

Perguntas frequentes

Os lembretes gratuitos por email são suficientes?

Podem ser. Se os clientes veem os emails e as faltas são raras, pode não haver motivo para acrescentar SMS. O SMS torna-se útil quando os lembretes são enviados corretamente, mas os clientes continuam a dizer que não os viram antes da marcação.

O Calendário Google envia emails de lembrete aos clientes?

Depende de como foi criada a marcação. Num evento normal, os avisos seguem sobretudo as definições de cada pessoa. Um agendamento de marcações pode enviar emails de confirmação e lembrete a quem marcou, nos planos elegíveis. Uma ferramenta externa também pode enviar os seus próprios emails.

Devo enviar email e SMS?

Muitas vezes, faz sentido. Usa o email para informações que o cliente precisa de guardar, como formulários, indicações e instruções de preparação. Usa o SMS para um lembrete curto perto da hora marcada.

Quando devo enviar o lembrete por SMS?

Cerca de 24 horas antes é um ponto de partida prático. Um lembrete no próprio dia também pode ajudar nas marcações feitas com muita antecedência ou quando os clientes costumam esquecer-se nesse dia. O horário certo depende da antecedência das marcações e do tempo de que precisas para preencher uma vaga.

Os clientes precisam de responder ao SMS?

Não. Os lembretes da Etisia são de sentido único. Se ativares a ligação segura de cancelamento, o cliente pode abri-la, introduzir o número de telefone e confirmar o cancelamento. Caso contrário, deve contactar o negócio diretamente. Para deixar de receber mensagens, pode responder STOP onde essa opção existe ou usar a ligação de oposição.

Como sei se vale a pena pagar pela Etisia?

Olha para as tuas marcações. Calcula a margem de uma marcação realizada depois dos custos diretos e divide o custo mensal dos lembretes por esse valor. O resultado é o número de marcações adicionais que precisas de realizar para cobrir o custo.