Hoe Fit Center 34% minder no-shows rapporteerde met sms-herinneringen

Dit klantverhaal gaat over Fit Center in Slovenië, het bedrijf van Branka Pihler. De beschreven resultaten horen bij deze salon en de oorspronkelijke meetperiode. Het is geen Nederlands klantverhaal en geen voorspelling van het resultaat voor andere bedrijven.

De uitdaging

Bij Fit Center, een schoonheidssalon en spa in centraal Slovenië, ging volgens het oorspronkelijke klantverhaal ongeveer een kwart van de geboekte afspraken niet door doordat klanten wegbleven. Dat kostte omzet en zorgde voor onrust in de planning.

De aanpak: automatische sms-herinneringen

Branka koos voor Etisia om herinneringen vanuit Google Agenda te versturen. De salon gebruikte Sloveense berichtteksten die bij het bedrijf pasten en voegde een annuleringsroute toe, zodat klanten het konden laten weten als ze niet konden komen.

De instellingen van Fit Center

• Google Agenda werd met Etisia gekoppeld.
• De salon koos Sloveense sms-teksten en paste de toon aan.
• De herinneringen werden ingesteld op 24 uur en 2 uur vóór de afspraak.
• De salon koos ervoor een annuleringslink in de herinneringen op te nemen.

De link is een instelbare productoptie, geen onderdeel dat altijd automatisch in ieder Etisia-bericht staat. Een klant opent de beveiligde pagina en bevestigt daar de annulering. Het gaat dus niet om annuleren door op de sms te antwoorden.

De gerapporteerde resultaten na 30 dagen

• Het no-showpercentage daalde van 25% naar 16,5%.
• Dat is een daling van 8,5 procentpunt, of 34% relatief ten opzichte van de beginsituatie.
• Het klantverhaal noemt acht extra uitgevoerde afspraken per maand.
• Daarnaast rapporteerde de salon een verbetering van 15% in op tijd komen en een prettiger ervaring door de herinneringen.

Dit zijn gerapporteerde klantresultaten, geen gecontroleerd onderzoek. De uitkomst kan samenhangen met de beginsituatie, de klanten en de manier waarop de salon werkte. Meet je eigen situatie vóór en na een verandering.

Het financiële voorbeeld uit het oorspronkelijke verhaal

De oorspronkelijke publicatie gebruikte een rekenvoorbeeld in Amerikaanse dollars. We behouden die valuta om er geen verzonnen Nederlandse omzetclaim van te maken.

Onderdeel	Oorspronkelijk rekenvoorbeeld
Gemiddelde waarde per afspraak	120 USD
Acht extra afspraken per maand	Ongeveer 960 USD omzet
Omgerekend naar twaalf maanden	Ongeveer 11.520 USD omzet

Extra omzet is niet hetzelfde als winst. Voor een eigen berekening moet je rekening houden met directe kosten, het werkelijke aantal teruggewonnen afspraken en de kosten van je hulpmiddelen. Gebruik voor je eigen berekening de gepubliceerde Nederlandse abonnementen en je eigen cijfers; de oorspronkelijke ROI-schatting is daarvoor geen bruikbaar uitgangspunt. Online registratie en sms-verzending voor Nederland zijn nog niet beschikbaar.

Wat andere salons van deze aanpak kunnen meenemen

De salon hield de berichten herkenbaar, koos duidelijke verzendmomenten en maakte annuleren bereikbaar. Het belangrijkste praktische voordeel van automatisering is dat herinneringen niet steeds van een vrije minuut aan de balie afhangen.

Een bruikbare werkwijze is om eerst de klantgegevens en de agenda op orde te brengen. Controleer daarna of de tekst klopt, of de gekozen verzendtijd genoeg ruimte laat voor wijzigingen en of iemand vragen via het genoemde contactkanaal opvangt.

De ervaring op langere termijn

Het oorspronkelijke verhaal meldt dat Fit Center na zes maanden een no-showpercentage onder 15% zag, met minder spanning in het team en een beter planbare dag. Ook die observatie blijft een ervaring van deze klant.

‘Met Etisia hebben we het aantal gemiste en verloren afspraken sterk verminderd. Er is minder stress en meer omzet, en de app is eenvoudig en elke cent waard.’

— Branka Pihler, eigenaar van Fit Center; vertaling van het oorspronkelijke klantcitaat

Begin met je eigen cijfers

Wil je beoordelen of herinneringen bij jouw salon passen? Noteer het aantal afspraken, no-shows, late annuleringen en de tijd die je aan nabellen besteedt. Gebruik de no-showcalculator om met je eigen gegevens te rekenen. Lees ook wat onderzoek naar afspraakherinneringen wel en niet aantoont.

Voor informatie over Etisia in Nederland kun je contact opnemen.