Ako znížiť počet zmeškaných termínov, keď termíny vedieš v Kalendári Google

Zmeškaný termín sa môže začať jednoduchou chybou: klient zabudne dátum alebo čas. Pripomienka mu dá ďalšiu šancu všimnúť si termín skôr, než miesto prepadne.

Používaj SMS ako štandardnú pripomienku termínu. Pošli dátum, čas a jasné telefónne číslo pre zmeny priamo do mobilu klienta. Kalendár Google si nechaj na rozpis a e-mail na formuláre a dlhšie pokyny.

Keď používaš Kalendár Google, upozornenia na rozpis dostávaš ty. To ešte neznamená, že pripomienku dostane aj klient. Tento rozdiel je dobrý začiatok kontroly.

Tvoje upozornenie nie je správa pre klienta

Pri bežnej udalosti v kalendári patria nastavené upozornenia a e-maily používateľovi kalendára. Pozvánka pre hosťa je zas niečo iné: hosť má vlastné nastavenia. Plány stretnutí v Kalendári Google môžu navyše posielať potvrdenia rezervácie a pri vhodných predplatných aj e-mailové pripomienky. Žiadna z týchto funkcií neposiela klientom SMS.

Mnohých to prekvapí. Keď vyhľadáš „pripomienky v Kalendári Google“, väčšina výsledkov vysvetľuje upozornenia pre teba. To pomôže, keď na porady zabúdaš ty, nie keď neprichádzajú tvoji klienti.

Google kedysi ponúkal SMS upozornenia, no v januári 2019 ich zrušil. Aj keď existovali, chodili iba používateľovi kalendára, nikdy klientovi. Vstavaný spôsob, ako pripomínať termíny klientom iba cez Kalendár Google, teda nikdy neexistoval.

Vyber pripomienku, ktorá klientovi pomôže

SMS pripomienky môžu pomôcť znížiť počet zmeškaných termínov. Prehľad Cochrane zistil pri termínoch v zdravotníctve lepšiu účasť ako bez pripomienky, s výsledkami podobnými telefonátom. Účinok si zmeraj vo vlastnej firme.

Užitočná správa objasní tri veci: aký termín sa blíži, kedy a kde je a čo má klient urobiť, ak nemôže prísť. Rozpoznateľný názov firmy zabráni tomu, aby príjemca musel hádať, od koho správa je.

SMS približne deň vopred je praktický začiatok, ak chceš mať čas ponúknuť uvoľnené miesto inému. Ďalšia správa krátko pred termínom, napríklad hodinu vopred, zachytí zabudnutie na poslednú chvíľu. Pevná kombinácia, napríklad deň a hodinu vopred, však nie je overene najlepšia voľba pre každého: správny počet a čas závisia od tvojej práce.

• Skôr: keď príprava alebo tvoje storno podmienky potrebujú viac času.
• Približne deň vopred: keď ešte stihneš zmenu zachytiť.
• Ďalšia správa v deň termínu: len keď pridá informáciu a zbytočne neopakuje to isté.

Pozri si nastavenie času pripomienok a over si, ako systém zvláda termíny zapísané na poslednú chvíľu, časové pásma a zmeny.

Zrušenie musí byť jednoduché

Klient, ktorý nemôže prísť, potrebuje praktické východisko. Uveď telefónne číslo, na ktorom niekto zdvihne, alebo pridaj fungujúci odkaz na zrušenie termínu. Čím skôr sa o zmene dozvieš, tým viac priestoru máš na úpravu rozpisu.

V aplikácii Etisia je odkaz na zrušenie termínu voliteľný. Klient ho otvorí a zrušenie potvrdí na stránke termínu; Etisia potom termín vymaže z Kalendára Google a pošle ti e-mail. SMS sú jednosmerné a odpovede nikam neprídu, preto klientov nežiadaj, aby poslali „ANO“, „NIE“ alebo „ZRUSIT“. Dohodnúť nový čas je samostatný krok: klient ti zavolá na číslo zo správy.

Nechaj si kalendár, ktorý tím už používa

Nepotrebuješ nový rezervačný systém ani nič budovať odznova. Termíny prichádzajú telefonicky, cez formulár, v správach, cez sociálne siete aj na recepcii. Ak ich tím dôsledne zapisuje do Kalendára Google, služba na pripomienky môže tento kalendár použiť ako zdroj.

Etisia číta termíny z pripojeného Kalendára Google a hľadá k nim použiteľné číslo klienta: v udalosti alebo v uloženom kontakte. Pripomienky chodia iba na slovenské mobilné čísla. V tíme si dohodni jeden postup, aby sa chýbajúce údaje neriešili zakaždým inak.

1. Vyber kalendár, v ktorom sú správne termíny klientov.
2. Over si, ako sa k termínu nájde telefónne číslo: napíš ho do názvu udalosti alebo použi meno a priezvisko uloženého kontaktu.
3. Napíš jeden jasný text so správnymi premennými pre dátum a čas.
4. Zvoľ vhodný čas odoslania.
5. Vyskúšaj celý postup na vlastnom telefóne a pozri si stav odoslania skôr, než sa na nastavenie spoľahneš.

Návod krok za krokom a krátka ukážka ukazujú, ako to funguje. Ak sa obávaš, že budeš musieť zmeniť zaužívaný postup, prečítaj si, ako si nechať Kalendár Google a pridať SMS pripomienky. Aplikáciu Etisia môžeš aj vyskúšať zadarmo.

Zmeraj, čo sa zmení

Najprv si vypočítaj podiel zmeškaných termínov: počet zmeškaných termínov vydeľ počtom naplánovaných termínov a vynásob sto. V každom období používaj rovnakú definíciu. Včasné a neskoré zrušenia sleduj zvlášť, aby bolo vidieť, či sa klienti ozývajú skôr.

Ilustračný príklad s vymyslenými číslami: 20 termínov týždenne po 30 € a 15 % zmeškaných znamená 3 prázdne termíny a 90 € nevyužitej hodnoty za týždeň, teda 4 680 € za 52 týždňov. Nie je to slovenský priemer pre žiadny odbor ani výpočet strateného zisku.

Radšej použi vlastné počty a marže v kalkulačke zmeškaných termínov. Porovnaj aj čas, ktorý ti zaberie volanie a písanie správ. Výsledok môže ovplyvniť rušný alebo pokojný mesiac, dovolenky aj iná skladba klientov.

Najviac na tom záleží tam, kde má každý termín skutočné náklady: v ambulanciách s prípravou, v salónoch, ktoré kvôli termínu odmietli iných klientov, alebo pri doučovaní, kvôli ktorému si niekto blokuje večer.

Často kladené otázky

Vie Kalendár Google pripomínať termíny klientom?

Záleží na funkcii. Bežné upozornenia v kalendári, pozvánky pre hostí a e-maily z plánov stretnutí sú rôzne procesy. Plány stretnutí môžu posielať potvrdenia rezervácie a pri vhodných predplatných aj e-mailové pripomienky, no SMS klientom Kalendár Google neposiela. Na automatické SMS pripomienky potrebuješ pripojenú službu, napríklad aplikáciu Etisia.

Pomáhajú SMS pripomienky proti zmeškaným termínom?

Prehľad Cochrane zistil, že SMS pripomienky zvyšujú účasť na termínoch v porovnaní so stavom bez pripomienky, s účinkom porovnateľným s telefonickými pripomienkami (Gurol-Urganci et al., 2013). Pevný výsledok pre každú firmu to nezaručuje. Pozri si štúdie a ich obmedzenia a zmeraj vlastné termíny.

Musím prestať používať Kalendár Google?

Nie. Ak tím termíny v Kalendári Google vedie dobre, nechaj si tento postup a pridaj SMS pripomienky. Pripoj kalendár s termínmi k aplikácii Etisia, over si, že je k dispozícii číslo klienta, a vyskúšaj pripomienku na vlastnom telefóne.

Potrebujú klienti na pripomienky aplikáciu?

Nie. Etisia posiela obyčajnú SMS na mobilné číslo klienta. Klient nepotrebuje účet Etisia, WhatsApp ani aplikáciu v mobile. Ty pripojíš Kalendár Google, vyberieš text a časy odoslania a skontroluješ, či je k dispozícii použiteľné číslo klienta.