Kako smanjiti nedolaske kada termine vodite u Google kalendaru

Većina nedolazaka na termine događa se iz sasvim običnog razloga: klijent je zaboravio. Nema dramatične priče ni sukoba u rasporedu. Jednostavno se nije sjetio, a nitko ga nije podsjetio.

Ako raspored vodite u Google kalendaru, vjerojatno ste to već primijetili. Vi dobivate vlastite podsjetnike: obavijesti e-poštom, poruke na telefonu i skočne obavijesti u pregledniku. Klijent ne dobiva ništa. Upravo u toj praznini nastaju nedolasci.

Razgovarali smo sa stotinama vlasnika malih tvrtki i obrazac je gotovo uvijek isti. Pretpostave da Google kalendar šalje podsjetnike objema stranama, zatim shvate da to ne radi i krenu tražiti rješenje. Ovaj članak donosi upravo to rješenje.

Zašto podsjetnici iz Google kalendara ne sprječavaju nedolaske

Sustav obavijesti u Google kalendaru usmjeren je prema vlasniku kalendara, a ne prema klijentu. Podsjetnik e-poštom, push obavijest i upozorenje u pregledniku stižu vama. Nijedno od njih ne dolazi do klijenta koji sutra u 14 sati treba sjediti nasuprot vama.

To iznenadi više ljudi nego što biste očekivali. Kada pretražite „podsjetnike iz Google kalendara”, većina rezultata objašnjava kako postaviti vlastite obavijesti. To je korisno ako vi zaboravljate sastanke, ali ne pomaže kada se klijenti ne pojave.

Google je nekoć imao mogućnost SMS obavijesti, ali ju je uklonio u siječnju 2019. Čak i dok je postojala, SMS je stizao samo vlasniku kalendara, nikada klijentu. Google kalendar stoga nikada nije imao ugrađen način da samostalno podsjeća vaše klijente.

Što zaista smanjuje nedolaske

Najučinkovitiji pojedinačni korak jest poslati SMS na klijentov telefon prije termina. To pokazuju gotovo sva istraživanja o dolascima na termine, a potvrđuje i ono što vidimo u praksi.

SMS poruke se otvaraju. Stope otvaranja veće su od 90 %, najčešće unutar nekoliko minuta. Podsjetnici e-poštom također mogu pomoći, ali lakše promaknu, osobito na telefonu na kojem se broj nepročitanih poruka brzo povećava.

Vrijeme slanja važnije je nego što većina ljudi misli. Dobro djeluje sljedeći raspored:

• 24 sata prije - klijent ima vremena otkazati, a vi dobivate priliku ponovno popuniti termin
• 1 sat prije - završni poticaj koji sprječava zaboravljanje u posljednji trenutak

Ta kombinacija dvaju podsjetnika najčešća je među tvrtkama koje ozbiljno pristupaju nedolascima. Vrijeme možete preciznije prilagoditi kroz postavke vremena slanja podsjetnika, ali početna kombinacija 24 sata i 1 sat prije pokriva većinu slučajeva.

Pomaže još jedna stvar: u SMS uključite poveznicu za otkazivanje. Klijenti koji znaju da mogu jednostavno otkazati rjeđe će samo nestati bez obavijesti. Vi ćete promjenu saznati dok još imate vremena ponuditi termin drugoj osobi.

Kako sve postaviti bez promjene načina rezerviranja

Ne treba vam novi sustav rezervacija i ne morate ponovno graditi postojeći proces. Ako termini već završavaju u Google kalendaru, bez obzira rezerviraju li klijenti telefonom, SMS-om, izravnom porukom, osobno ili putem mrežnog obrasca, iznad njega možete dodati automatske SMS podsjetnike za termine.

Etisia se povezuje s Google kalendarom i čita termine koji su već u njemu. Kada prepozna nadolazeći događaj s imenom klijenta koje može povezati s telefonskim brojem, automatski šalje podsjetnik.

Cijelo postavljanje traje manje od minute: povežite kalendar, odaberite predložak poruke, postavite vrijeme i provjerite nalaze li se telefonski brojevi klijenata u kontaktima ili su uneseni u naslov događaja. Nakon toga sustav radi samostalno. Želite li vidjeti kako to izgleda, pogledajte prikaz cijelog postupka u 45 sekundi.

Ako vas brine da ćete morati mijenjati radni proces, vjerojatno nećete. Budući da često dobivamo to pitanje, napisali smo cjelovit vodič o tome kako zadržati Google kalendar točno onakvim kakav jest i dodati mu podsjetnike.

Kako izgledaju brojke

Prosječna stopa nedolazaka u djelatnostima koje rade s terminima kreće se između 10 i 30 %, ovisno o industriji. U zdravstvu je obično viša. Kod osobnih usluga poput salona često je niža, ali i stopa od 10 % brzo stvara velik gubitak.

Kratak primjer: ako tjedno primate 20 klijenata i naplaćujete 80 USD po terminu, stopa nedolazaka od 15 % godišnje vas stoji približno 12.500 USD u praznim terminima. To je prihod koji ste već imali pravo ostvariti: klijent je rezervirao, a vi ste za njega sačuvali vrijeme. Ovdje izračunajte vlastite brojke.

Najozbiljnije tome pristupaju tvrtke u kojima svaki termin ima stvaran trošak: ordinacije kojima treba vrijeme za pripremu, saloni koji su odbili druge rezervacije i instruktori koji su oslobodili večer. Njima se i malo smanjenje nedolazaka višestruko isplati u odnosu na cijenu alata za podsjetnike.

Česta pitanja

Može li Google kalendar slati podsjetnike klijentima?

Ne. Podsjetnici iz Google kalendara stižu samo vlasniku kalendara, odnosno vama. Google je u siječnju 2019. potpuno uklonio mogućnost SMS obavijesti, a preostale vrste, e-pošta, push obavijesti i preglednik, vezane su uz vaš račun. Za podsjećanje klijenata potreban vam je zaseban alat povezan s kalendarom.

Smanjuju li SMS podsjetnici zaista nedolaske?

Da. SMS je kanal za podsjetnike s vrlo visokom razinom angažmana i stopom otvaranja većom od 90 %. Kombinacija podsjetnika 24 sata i 1 sat prije termina najčešća je jer klijentu daje vremena za promjenu, a istodobno sprječava zaboravljanje u posljednji trenutak.

Moram li prestati upotrebljavati Google kalendar?

Ne. Alati poput Etisije rade iznad Google kalendara. Termine i dalje rezervirate na isti način kao i dosad. Sustav podsjetnika čita vaš kalendar i zasebno šalje poruke klijentima.