Kako smanjiti nedolaske kada termine vodite u Google kalendaru

Većina nedolazaka na termine događa se iz sasvim običnog razloga: klijent je zaboravio. Nema dramatične priče ni sukoba u rasporedu. Jednostavno se nije sjetio, a nitko ga nije podsjetio.

Google kalendar može slati pozivnice i e-poruke o rezervaciji. Osobne obavijesti podsjećaju vas na termin, a za SMS podsjetnik klijentu potreban je povezani alat kao što je Etisia.

Razgovarali smo sa stotinama vlasnika malih tvrtki i obrazac je gotovo uvijek isti. Pretpostave da Google kalendar šalje podsjetnike objema stranama, zatim shvate da to ne radi i krenu tražiti rješenje. Ovaj članak donosi upravo to rješenje.

Zašto podsjetnici iz Google kalendara ne sprječavaju nedolaske

Osobne obavijesti kalendara podsjećaju osobu koja ih je postavila. Pozvani gosti mogu uključiti vlastite podsjetnike. Za rasporede sastanaka Google može slati potvrde rezervacije i, uz odgovarajuću pretplatu, podsjetnike e-poštom. Te mogućnosti ne šalju SMS klijentima.

To iznenadi više ljudi nego što biste očekivali. Kada pretražite „podsjetnike iz Google kalendara”, većina rezultata objašnjava kako postaviti vlastite obavijesti. To je korisno ako vi zaboravljate sastanke, ali ne pomaže kada se klijenti ne pojave.

Google je u siječnju 2019. ukinuo nekadašnje SMS obavijesti namijenjene korisnicima kalendara. Pozivnice i e-poruke o rezervaciji i dalje su dostupne. Za SMS podsjetnike klijentima povežite kalendar s uslugom za slanje podsjetnika.

Što zaista smanjuje nedolaske

Najučinkovitiji pojedinačni korak jest poslati SMS na klijentov telefon prije termina. To pokazuju gotovo sva istraživanja o dolascima na termine, a potvrđuje i ono što vidimo u praksi.

SMS poruke ne prolaze nezapaženo. SMS se prikazuje na zaključanom zaslonu mobitela koji klijent nosi sa sobom, a Cochraneov pregled pokazao je da SMS podsjetnici povećavaju dolaznost u usporedbi s izostankom podsjetnika (Gurol-Urganci i sur., 2013). Podsjetnici e-poštom također mogu pomoći, ali lakše promaknu, osobito na telefonu na kojem se broj nepročitanih poruka brzo povećava.

Vrijeme slanja važnije je nego što većina ljudi misli. Dobro djeluje sljedeći raspored:

• 24 sata prije - klijent ima vremena otkazati, a vi dobivate priliku ponovno popuniti termin
• 1 sat prije - završni poticaj koji sprječava zaboravljanje u posljednji trenutak

Ta kombinacija dvaju podsjetnika najčešća je među tvrtkama koje ozbiljno pristupaju nedolascima. Vrijeme možete preciznije prilagoditi kroz postavke vremena slanja podsjetnika, ali početna kombinacija 24 sata i 1 sat prije pokriva većinu slučajeva.

Pomaže još jedna stvar: u SMS uključite poveznicu za otkazivanje. Klijenti koji znaju da mogu jednostavno otkazati rjeđe će samo nestati bez obavijesti. Kad otkažu, Etisia briše termin iz Google kalendara i javlja vam e-poštom dok još imate vremena ponuditi ga drugoj osobi.

Kako sve postaviti bez promjene načina rezerviranja

Ne treba vam novi sustav rezervacija i ne morate ponovno graditi postojeći proces. Ako termini već završavaju u Google kalendaru, bez obzira rezerviraju li klijenti telefonom, SMS-om, izravnom porukom, osobno ili putem mrežnog obrasca, iznad njega možete dodati automatske SMS podsjetnike za termine.

Povežite Google kalendar s Etisijom i provjerite broj klijenta. Broj mobitela unesite u naslov događaja ili upotrijebite kontakt spremljen u Etisiji. Ako koristite spremljeni kontakt, u događaj upišite puno ime i prezime koje odgovara točno jednom kontaktu. Prije slanja klijentima testirajte podsjetnik na vlastitom telefonu.

Cijelo postavljanje traje manje od minute: povežite kalendar, odaberite predložak poruke, postavite vrijeme i provjerite nalaze li se telefonski brojevi klijenata u kontaktima ili su uneseni u naslov događaja. Nakon toga sustav radi samostalno. Želite li vidjeti kako to izgleda, pogledajte prikaz cijelog postupka u 45 sekundi.

Ako vas brine da ćete morati mijenjati radni proces, vjerojatno nećete. Budući da često dobivamo to pitanje, napisali smo cjelovit vodič o tome kako zadržati Google kalendar točno onakvim kakav jest i dodati mu podsjetnike.

Kako izgledaju brojke

Prosječna stopa nedolazaka u djelatnostima koje rade s terminima kreće se između 10 i 30 %, ovisno o industriji. U zdravstvu je obično viša. Kod osobnih usluga poput salona često je niža, ali i stopa od 10 % brzo stvara velik gubitak.

Kratak primjer: ako tjedno primate 20 klijenata i naplaćujete 80 USD po terminu, stopa nedolazaka od 15 % godišnje vas stoji približno 12.500 USD u praznim terminima. To je prihod koji ste već imali pravo ostvariti: klijent je rezervirao, a vi ste za njega sačuvali vrijeme. Ovdje izračunajte vlastite brojke. Prije bilo kakvih promjena izračunajte vlastitu stopu nedolazaka uz formulu u kalkulatoru nedolazaka.

Najozbiljnije tome pristupaju tvrtke u kojima svaki termin ima stvaran trošak: ordinacije kojima treba vrijeme za pripremu, saloni koji su odbili druge rezervacije i instruktori koji su oslobodili večer. Njima se i malo smanjenje nedolazaka višestruko isplati u odnosu na cijenu alata za podsjetnike.

Česta pitanja

Može li Google kalendar slati podsjetnike klijentima?

Google za rasporede sastanaka može slati potvrde rezervacije i, uz odgovarajuću pretplatu, podsjetnike e-poštom. Nema ugrađenih SMS podsjetnika za klijente. Za njih je potreban povezani alat, primjerice Etisia.

Smanjuju li SMS podsjetnici zaista nedolaske?

Da. Cochraneov pregled pokazao je da SMS podsjetnici povećavaju dolaznost u usporedbi s izostankom podsjetnika, s učinkom usporedivim s telefonskim podsjetnicima (Gurol-Urganci i sur., 2013). Kombinacija podsjetnika 24 sata i 1 sat prije termina najčešća je jer klijentu daje vremena za promjenu, a istodobno sprječava zaboravljanje u posljednji trenutak.

Moram li prestati upotrebljavati Google kalendar?

Ne. Alati poput Etisije rade iznad Google kalendara. Termine i dalje rezervirate na isti način kao i dosad. Sustav podsjetnika čita vaš kalendar i zasebno šalje poruke klijentima.

Gdje Etisia pronalazi broj mobitela klijenta?

Broj možete unijeti u naslov događaja u Google kalendaru ili ga spremiti u kontakt u Etisiji. Za spremljeni kontakt u događaj upišite puno ime i prezime koje odgovara točno jednom kontaktu. Samo ime nije dovoljno. Provjerite pronađeni broj i testirajte podsjetnik na vlastitom telefonu.