Minder no-shows bij afspraken in Google Agenda

Een klant kan een afspraak vergeten, het tijdstip verkeerd onthouden of niet weten hoe die moet worden gewijzigd. Een herinnering kan dan helpen. Andere oorzaken, zoals vervoer, kosten of ziekte, verdwijnen niet door een sms. Begin daarom met kijken wat er bij jouw afspraken misgaat.

Als je Google Agenda gebruikt, krijg je zelf meldingen voor je planning. Dat betekent niet automatisch dat je klant ook een herinnering ontvangt. Dat onderscheid is een goed beginpunt voor je controle.

Je eigen melding is niet hetzelfde als een klantbericht

Bij een gewone agenda-afspraak horen de ingestelde pop-ups en e-mailmeldingen bij de gebruiker van de agenda. Een uitnodiging aan een gast is weer iets anders: die gast heeft eigen instellingen. Bij de afspraakplanning van Google zijn bovendien bevestigingen en, voor geschikte abonnementen, herinneringsmails beschikbaar.

Geen van die mogelijkheden vormt vanzelf een algemene sms-dienst voor alle klanten die je op verschillende manieren in je agenda zet. Controleer daarom welk systeem daadwerkelijk welk bericht verstuurt, aan wie en op welk moment.

Google stopte in januari 2019 met de vroegere sms-meldingen van Google Agenda. Die waren bedoeld voor de agendagebruiker, niet als volledige dienst voor klantherinneringen. Lees de uitleg over de verdwenen sms-meldingen.

Kies een herinnering die je klant verder helpt

Een nuttig bericht maakt drie dingen duidelijk: welke afspraak eraan komt, wanneer en waar die is, en wat iemand moet doen als het niet lukt. Een herkenbare bedrijfsnaam voorkomt dat de ontvanger moet raden waar het bericht vandaan komt.

Een sms de dag ervoor is een praktisch startpunt als je tijd wilt overhouden om een vrijgekomen plek opnieuw in te vullen. Een extra bericht korter voor de afspraak kan nuttig zijn voor reistijd of laatste details. Het juiste aantal en moment hangen af van je werk; een vaste combinatie is geen bewezen beste keuze voor iedereen.

• Eerder sturen: als voorbereiding of je annuleringsvoorwaarden meer tijd vragen.
• Ongeveer een dag ervoor: als je wijzigingen nog kunt opvangen.
• Een extra bericht op de dag zelf: alleen als het informatie toevoegt en niet onnodig herhaalt.

Bekijk het instellen van verzendmomenten en controleer hoe het systeem omgaat met lastminuteafspraken, tijdzones en wijzigingen.

Maak annuleren duidelijk

Een klant die niet kan komen, heeft een praktische uitweg nodig. Noem een telefoonnummer dat wordt opgenomen of voeg een werkende annuleringslink toe. Eerder bericht geeft je meer ruimte om de planning aan te passen.

Bij Etisia is de beveiligde annuleringslink optioneel. De klant opent de link en bevestigt de handeling op de bijbehorende pagina. De sms is eenrichtingsverkeer: vraag niet om ‘JA’, ‘NEE’ of ‘ANNULEREN’ terug te sturen wanneer jouw systeem die antwoorden niet verwerkt. Een nieuwe tijd afspreken blijft een aparte stap.

Houd de agenda die je team al gebruikt

Afspraken komen binnen via de telefoon, een formulier, berichten of aan de balie. Als je team ze consequent in Google Agenda zet, kan een herinneringsdienst die agenda als bron gebruiken. Je hoeft daarvoor niet per se ook je boekingsproces te vervangen.

In ondersteunde markten leest Etisia afspraken uit een gekoppelde Google-agenda en zoekt daar een bruikbaar klantnummer bij. Dat nummer kan in ondersteunde afspraakgegevens of een opgeslagen contact staan. Leg binnen je team één werkwijze vast, zodat ontbrekende gegevens niet steeds anders worden opgelost.

1. Kies de agenda waarin de juiste klantafspraken staan.
2. Controleer hoe telefoonnummers bij de afspraak worden gevonden.
3. Schrijf één duidelijke tekst met correcte dynamische velden.
4. Kies een passend verzendmoment.
5. Test de volledige route en bekijk de verzendstatus vóór je op de instelling vertrouwt.

De stapsgewijze uitleg en de korte demonstratie laten zien hoe dit werkt. De demonstratie beschrijft het bestaande product; vraag naar de beschikbaarheid in Nederland.

Meet wat er verandert

Bereken eerst je no-showpercentage: gemiste afspraken gedeeld door het aantal geplande afspraken, maal honderd. Gebruik in elke periode dezelfde definitie. Houd annuleringen op tijd en late annuleringen apart, zodat je ziet of klanten eerder reageren.

Een fictief voorbeeld uit de Engelse bron gebruikt twintig afspraken per week van 80 USD en 15% no-shows. Dat komt neer op 240 USD aan niet-benutte afspraakwaarde per week, of 12.480 USD over 52 weken. Het is geen Nederlandse branchebenchmark en geen berekening van winstverlies.

Gebruik liever je eigen aantallen en marges in de calculator. Vergelijk ook de tijd die je aan bellen en berichten kwijt bent. Een drukke of rustige maand, vakanties en een andere klantenmix kunnen de uitkomst beïnvloeden.

Veelgestelde vragen

Kan Google Agenda klanten herinneren aan afspraken?

Dat hangt af van de functie. Gewone agendameldingen, uitnodigingen aan gasten en e-mails van afspraakplanning zijn verschillende processen. Voor automatische sms-herinneringen aan klanten heb je een aanvullende koppeling nodig.

Helpen sms-herinneringen tegen no-shows?

Onderzoek in de zorg vindt betere aanwezigheid met tekstherinneringen dan zonder herinnering. Dat geeft geen vast resultaat voor iedere onderneming. Bekijk de onderzoeken en beperkingen en meet je eigen afspraken.

Moet ik stoppen met Google Agenda?

Nee. Een herinneringsdienst kan aansluiten op de afspraken die je daar al bijhoudt. Controleer wel of je agenda, telefoonnummers en werkwijze geschikt zijn voor de gekozen koppeling.